Сегодняшние клиенты не разделяют свою жизнь на каналы, и они не ожидают этого от брендов. Им нужен опыт, который кажется актуальным и личным, будь то подтверждение родов, напоминание о встрече или получение предложения, которое им действительно важно. 

Представьте покупателя, который добавляет товары в корзину, но так и не оформляет заказ. Через несколько часов приходит электронное письмо с напоминанием, но к тому времени оно уже затеряно в переполненном почтовом ящике. Возможность вернуть их внимание упущена. Это проблема, с которой сегодня сталкиваются маркетологи: время и доверие имеют такое же значение, как и сам контент. 

Для маркетологов задача состоит не в том, чтобы решить, какой канал использовать отдельно. Речь идет об организации подключенных путешествий, которые отражают предпочтения клиентов в каждой точке взаимодействия. 

Когда поездки соединяются, клиенты отвечают 

Когда бренды понимают это правильно, эффект можно измерить. По данным McKinsey, клиенты, использующие омниканальные каналы, покупают в 1,7 раза больше, чем те, кто использует один канал. Эта разница подчеркивает простую истину: ценность исходит из общего опыта, а не из какого-либо отдельного канала. 

Обмен сообщениями — это то место, где клиенты ожидают появления брендов 

Клиенты ясно выражают свои ожидания: они хотят общаться с брендами такими же простыми и знакомыми способами, как они уже общаются в личной жизни. Обмен сообщениями больше не является побочным каналом; оно быстро становится стандартным. Исследование Kantar показывает, что 74 процента взрослых онлайн-пользователей говорят, что хотят иметь возможность общаться с компаниями так же, как они общаются с друзьями и семьей. 

Тенденция внедрения усиливает этот сдвиг. Приложения для обмена сообщениями генерируют сотни миллионов загрузок каждый месяц, и WhatsApp продолжает лидировать в этой категории. Только в июне 2025 года WhatsApp был загружен более 57 миллионов раз по всему миру. Имея более двух миллиардов активных пользователей в 180 странах, он представляет собой как огромный охват, так и уровень доверия, с которым могут сравниться лишь немногие другие цифровые каналы. 

Для маркетологов это не призыв отказаться от электронной почты, SMS или push-уведомлений. Они по-прежнему необходимы. Новая возможность заключается в том, чтобы объединить обмен сообщениями в организованные поездки, создавая более непосредственное, более заметное и, в конечном итоге, более актуальное взаимодействие. 

Выбор наиболее важных моментов  

Добавление обмена сообщениями в путь клиента не означает отправку большего количества сообщений. Речь идет о выборе моментов, когда скорость, видимость и доверие имеют наибольшее значение. Омниканальное взаимодействие работает лучше всего, когда каждая точка взаимодействия кажется своевременной, актуальной и желанной. 

Представьте, что вы напоминаете постоянному клиенту, что он находится в одной покупке от открытия нового уровня вознаграждений. Если сообщение лежит во входящих несколько дней, момент упущен. Но когда оно мгновенно появляется в приложении для обмена сообщениями, которое они проверяют в течение дня, эффект оказывается другим. Клиент чувствует себя увиденным, а бренд привлекает внимание. 

Эти моменты могут различаться в зависимости от региона. В таких странах, как Бразилия, Индия и Индонезия, WhatsApp часто является основным каналом связи как для клиентов, так и для брендов. В США или Канаде он может работать лучше всего как вариант с высоким уровнем доверия для транзакционных обновлений, а не как широкий маркетинговый охват. Использование данных о поездках и региональной информации помогает маркетологам решить, где обмен сообщениями приносит пользу, и гарантирует, что канал будет использоваться таким образом, который будет выглядеть аутентичным, а не чрезмерным. 

Добавление каналов не должно усложнять 

Поскольку обмен сообщениями становится все большей частью процесса взаимодействия с клиентами, задача маркетологов состоит в том, чтобы сделать процесс взаимодействия связным и последовательным. Добавление новых каналов не должно означать усложнение. Возможность состоит в том, чтобы управлять оркестрацией из одного места, чтобы каждое сообщение выглядело скоординированным, а каждая точка взаимодействия отражала единое представление о клиенте. 

Благодаря Adobe Journey Optimizer WhatsApp может стать неотъемлемой частью путешествий, которые маркетологи уже создают. Это может означать приветственный поток новых клиентов, серию повторных встреч для тех, кто ушел, или последующее сопровождение после покупки. Сообщения могут быть инициированы действиями в реальном времени, адаптированы с использованием профилей клиентов и согласованы между точками взаимодействия — и все это без усложнения операционной деятельности. 

Следующий шаг: использование обмена сообщениями в вашей стратегии 

Сдвиг в сторону взаимодействия, ориентированного на обмен сообщениями, уже идет полным ходом, и возможности для маркетологов очевидны. Будущее обслуживания клиентов будет определяться не каким-то одним каналом, а тем, насколько хорошо они объединяются. Теперь, когда обмен сообщениями находится в центре того, как люди живут и общаются, следующим шагом будет заставить его работать так, чтобы это приносило пользу как клиентам, так и брендам. 

Каждая организация найдет в своем пути разные моменты, когда обмен сообщениями принесет наибольший эффект. Для некоторых это может быть помощь клиентам оставаться в курсе обновлений услуг. Для других это может быть повторное привлечение ушедших покупателей или напоминание постоянным клиентам о заработанных ими вознаграждениях. Ключевым моментом является стратегическое мышление о том, где обмен сообщениями дополняет уже используемые каналы, создавая ощущение цельности, а не фрагментации. 

В новой электронной книге эта возможность рассматривается более подробно и показано, как канал WhatsApp можно использовать в Adobe Journey Optimizer для усиления омниканальных стратегий без усложнения. В нем приводятся примеры того, где обмен сообщениями оказывает наибольшее влияние, и предлагаются практические рекомендации по выявлению важных моментов, опираясь на существующие пути и шаг за шагом продвигаясь к более взаимосвязанному взаимодействию.  

Загрузите электронную книгу сегодня и узнайте, как Adobe Journey Optimizer и WhatsApp могут помочь вам создавать путешествия, позволяющие связаться с клиентами в самые важные моменты.

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Read More