Если вы когда-нибудь заходили в магазин, намереваясь купить одну вещь — гирлянду огней для рождественской елки или изысканное праздничное сервировочное блюдо, — но уходили с этой вещью плюс 12-футовый надувной Санта для вашего газона, значит, вы столкнулись с явлением наводящих на размышления продаж.

Суггестивные продажи, также известные как дополнительные и перекрестные продажи, включают в себя стратегии, которые мотивируют покупателей покупать больше чего-либо или тратить больше во время одного похода по магазинам. Цель, с точки зрения владельца магазина, состоит в том, чтобы увеличить среднюю стоимость чьей-либо покупки, тонко предлагая другие товары, которые ему могут понравиться, захотеть или понадобиться.

В суггестивных продажах нет ничего нового: они существуют с тех пор, как люди продают вещи другим людям. Но теперь, с появлением искусственного интеллекта (ИИ), суггестивные продажи вышли на новый уровень. Давайте рассмотрим все способы.

Начните (рекомендательные) продажи в интернет-магазине от Wix.

Что такое наводящие продажи?

Внушающие продажи используют методы убеждения для дополнительных и перекрестных продаж продуктов и услуг вашим клиентам. Это продуманная, но тонкая стратегия увеличения средней стоимости одной продажи. Когда вы начинаете бизнес или открываете интернет-магазин, вы можете использовать различные подходы к рекомендательным продажам в качестве одной из стратегий электронной коммерции для достижения трех основных целей:

Продавайте больше одного и того же товара (например, купите пять пар нижнего белья и получите скидку 15%).
Продайте предмет с более высокой стоимостью (например, купите роскошную версию этой свечи, и мы добавим в подарок подогреватель для свечей)
Продавайте аналогичные товары (например, мы видели, что вы купили нашего 12-футового надувного Санты, вот купон на скидку 20 % на надувной снежный шар к нему)

Чтобы научиться продавать в Интернете, нужно нечто большее, чем просто научиться создавать веб-сайт и привлекать на него трафик. Это требует глубокого понимания методов продаж, которые охватывают клиентов, когда они активно совершают покупки. Ключом к успеху в наводящих продажах является их сдержанность. Это не откровенная стратегия, а сдержанный способ представить продукты или предложения, которые найдут отклик у потребителей, которые активно совершают покупки.

При рекомендательных продажах следует учитывать еще одну вещь: продукты или услуги, которые вы пытаетесь перепродать или перекрестно продать, должны дополнять основную покупку, но иметь несколько меньшую ценность. Вот почему такие магазины, как Amazon и Newegg, могут предложить в чьей-то тележке чехол для ноутбука, а не телевизор с плоским экраном.

Понимание ваших клиентов, включая то, кто они, чего они хотят и какие проблемы они приходят к вам, чтобы решить, – это единственный способ заставить суггестивные продажи работать. К счастью, технологии могут помочь в этом.

Введите ИИ: зачем использовать ИИ для наводящих на размышления продаж?

Суггестивные продажи в сочетании с искусственным интеллектом могут стать будущим электронной коммерции. Это связано с тем, что инструменты персонализации на основе искусственного интеллекта фокусируются именно на тех вещах, которые больше всего резонируют с онлайн-покупателями: индивидуальные рекомендации продуктов, персонализированные предложения, умное сочетание продуктов и т. д. Все это способствует достижению цели — заставить покупателей тратить больше.

Преимущества использования искусственного интеллекта для навязчивых продаж включают в себя:

Снижение количества брошенных корзин. По данным Baymard Institute, средний показатель брошенных корзин в электронной торговле составляет 70 %. Наводящие продажи на основе искусственного интеллекта помогают уменьшить эту проблему, предоставляя персонализированные рекомендации по продуктам, отправляя электронные письма с напоминанием о корзине и даже общаясь с клиентами (через интеллектуальных чат-ботов), когда они обращаются с вопросом в нерабочее время.

Увеличение средней стоимости заказа (AOV). McKinsey положительно отзывается о влиянии перекрестных и дополнительных продаж на бизнес в сфере электронной коммерции, отмечая, что они могут увеличить прибыль на 30 %, а продажи – на 20 %. . Поскольку наводящие продажи на основе искусственного интеллекта позволяют даже небольшим интернет-магазинам эффективно осуществлять перекрестные и дополнительные продажи, это может существенно повлиять как на продажи, так и на доходы.

Улучшение качества обслуживания клиентов. Искусственный интеллект и машинное обучение учитывают прошлое и настоящее покупательское поведение клиентов, чтобы персонализировать рекомендации и предложения. Это делает его отличным инструментом для улучшения качества обслуживания клиентов. Потребители, со своей стороны, ожидают такого рода персонализированного покупательского опыта: почти 90% покупателей в США, опрошенных Statista, заявили, что персонализация мотивирует их продолжать покупки.

Повышение лояльности клиентов. Удержание клиентов так же важно, как и привлечение новых. Предложения, основанные на искусственном интеллекте, могут помочь и здесь. Опять же, все дело в обеспечении хорошего опыта покупок в Интернете. Постоянно предоставляя соответствующие рекомендации по продуктам и персонализированные предложения, вы демонстрируете, что понимаете своих клиентов. Это повышает доверие, что увеличивает вероятность того, что люди будут посещать ваш интернет-магазин снова и снова.

Повышение эффективности организации. Инструменты искусственного интеллекта повышают эффективность организации за счет автоматизации рекомендаций по продуктам, персонализации контента и использования социальных доказательств (помимо других тактик). Послушайте, роботы приходят, хотим мы этого или нет, мы можем также делегировать скучные и трудоемкие вещи, такие как управление и анализ данных, алгоритмам машинного обучения. ИИ делает наводящие продажи на основе данных масштабируемыми, позволяя вам (и вашим сотрудникам) сосредоточиться на более творческих и ценных задачах.

Как компании используют ИИ для рекомендательных продаж

На реальных примерах мы обрисовали несколько реальных способов, с помощью которых любой тип бизнеса (особенно интернет-магазин) может извлечь выгоду из использования ИИ для привлекательных продаж в электронной коммерции.

Рекомендации «Сопутствующий товар»
Рекомендации «Купили вместе»
Рекомендации по сравнению покупок
Социальное доказательство
Рекомендации по электронной почте
Рейтинги продуктов
Интеллектуальные чат-боты

01. Рекомендации «Сопутствующий товар»

Рекомендации по товарам на основе искусственного интеллекта — распространенная функция электронной коммерции в интернет-магазинах любого размера. Это имеет смысл, поскольку около половины потребителей в США хотят получать персональные рекомендации по продуктам, когда совершают покупки в Интернете. По данным Statista, они почти так же популярны в других странах, включая Ирландию, Испанию и Австралию.

Инструменты рекомендации продуктов используют искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы рекомендовать «похожие продукты» — продукты, которые имеют сходство с тем, что смотрит пользователь, — на основе поведения и пользовательских данных (например, что покупатель смотрит в данный момент, что у них в корзине и т. д.). Они также могут порекомендовать похожие товары, которые покупают другие люди, или то, что популярно и в тренде.

Предположим (гипотетически), вы смотрите на рождественскую свечу, потому что вам (также гипотетически) нравятся рождественские ароматы и милый рождественский декор. Когда вы перейдете на страницу продукта этой (очаровательной) свечи, под списком обзоров продуктов вам будет представлено несколько похожих свечей на праздничную тематику. Это и есть наводящие продажи в действии.

Пример из реальной жизни. Торговец Wix и продавец одежды для фитнеса Love Her Shop показывает галерею «Сопутствующие товары» внизу каждой страницы товара. Вы можете добавить эту функцию на базе искусственного интеллекта в свой магазин Wix, чтобы рекомендовать своим клиентам похожие или «самые продаваемые» товары.

02. Рекомендации «Купили вместе»

Группировка товаров с помощью таких ярлыков, как «Куплены вместе» или «Дополните образ», – это метод рекомендации продуктов, который фокусируется на отображении дополняющего товара (или товаров) вместе с товаром, который просматривает покупатель. Это распространенный метод, используемый для электроники, такой как фотоаппараты, ноутбуки и мобильные телефоны, которые поставляются в комплекте с множеством аксессуаров. Но это работает во многих категориях розничной торговли.

Пример из реальной жизни. Раздел «Часто покупаемые вместе» на Amazon практичен и сдержан. Рекомендации расположены на видном месте под товаром, который просматривает покупатель, и дают возможность добавить некоторые или все сопутствующие товары в корзину. Он также отображает цену каждого продукта и общую сумму за все вместе взятое.

Совет для профессионалов. Продавцы Wix могут установить приложение ReConvert Upsell & Cross-Sell для интеграции со своим интернет-магазином. Приложение мгновенно увеличивает AOV и продажи, добавляя информацию о дополнительных или перекрестных продажах на страницу оформления заказа. Существует также приложение Twik Store Personalization, которое использует искусственный интеллект для персонализации вашего интернет-магазина, меню и каталогов товаров для каждого отдельного покупателя.

03. Рекомендации по сравнению покупок

Предоставление списка похожих товаров для сравнения — еще одна эффективная стратегия продаж, которую используют многие владельцы интернет-магазинов. Это полезный способ уменьшить паралич выбора и помочь покупателям, которые, возможно, впервые посетили ваш магазин или просто не уверены, чего именно они хотят. Эта стратегия также является хорошим способом продемонстрировать свой выбор продуктов, одновременно (ненавязчиво) продвигая более дорогие продукты, используя метод параллельного сравнения.

Пример из реальной жизни: функция Wayfair «Сравнить похожие товары» помогает уточнить выбор покупателя на основе его активности в Интернете. Когда покупатель посещает страницу продукта, рядом с текущим товаром появляется список похожих товаров. Самая важная информация, включая цену, звездный рейтинг и краткое описание продукта, отображается рядом с изображением продукта. Более подробная информация, такая как размеры продукта и материалы, доступна, если вы немного прокрутите страницу.

04. Социальное доказательство

Социальное доказательство – психологический феномен, при котором люди обращаются к другим людям за руководством в своих решениях. Это мощная стратегия продаж, основанная на внушении. Элементы социального доказательства на веб-сайтах электронной коммерции сосредоточены на рекомендациях и обзорах продуктов.

Они часто содержат пользовательский контент из социальных сетей (обычно это люди, носящие или использующие товар), а также элементы FOMO, показывающие, сколько людей имеют товар в корзине.

Пример из реальной жизни: thredUP, комиссионный интернет-магазин, имеет целевую аудиторию молодых людей в возрасте от 18 до 30 лет. Они используют социальное доказательство, чтобы сообщить о срочности, например, отмечая товары как популярные. и, вероятно, скоро продам. Это особенно полезная стратегия, поскольку каждый элемент на thredUP уникален.

Когда покупатель нажимает на товар thredUP, на странице товара отображаются различные элементы социального доказательства, включая количество людей, которые добавили этот товар в избранное, и в скольких корзинах он находится (если есть). Если товар популярен, он помечается значком пламени и текстом «Этот товар популярен! Вероятно, скоро будет продано».

При добавлении товара в корзину thredUP отображается всплывающее окно с обратным отсчетом, дающее вам час на совершение покупки, прежде чем товар будет удален из вашей корзины и снова станет доступным. В thredUp также есть раздел «Люди, которые покупают X, покупают и Y», в котором отображаются похожие товары от разных продавцов thredUP.

05. Рекомендации по электронной почте

Суггестивные продажи не ограничиваются вашим веб-сайтом или приложением. Это также невероятно эффективная стратегия электронной почты. Рекомендуемые методы продаж по электронной почте включают в себя:

Письма о перекрестных продажах. Перекрестные продажи продуктов по электронной почте – это наводящий на размышления подход к продаже, который направляется прямо в почтовый ящик покупателя. Это хорошая стратегия для рекомендации дополнительных продуктов, отправки уведомлений о наличии на складе и предоставления купонов после покупки. Фактически, любой подход к рекомендациям по продукту, который вы реализуете на своем веб-сайте, можно имитировать в электронном письме.

Электронные письма с дополнительными продажами. Отправка существующим клиентам или подписчикам уведомлений о вашем последнем и лучшем продукте — это эффективный метод дополнительных продаж, используемый такими брендами, как Apple, Microsoft и Petco. Компьютеры, смартфоны, фитнес-трекеры и автомобили — примеры продуктов, которые со временем нуждаются в обновлении. Для неэлектронных категорий хорошо подходит представление новых продуктов, как в примере с Petco ниже.

Письма с напоминанием о брошенной корзине. Уведомление с напоминанием о брошенной корзине – это классический ход; Напоминание покупателям о том, что у них есть товар в корзине, — это наводящий на размышления метод продаж с проверенными результатами. Многочисленные источники данных показывают, что в среднем около 70% онлайн-корзин брошены. Это означает, что существует огромная возможность возобновить незавершенную продажу.

Сообщения о важных событиях. Электронная почта – это отличный способ оставаться на связи с бывшими клиентами, особенно когда вы приурочиваете свою кампанию к событию или важному событию. Например, интернет-зоомагазин Chewy рассылает открытки, когда у питомца покупателя день рождения. В комплект входит купон на «праздничную» коробку с лакомствами и корм для животного. Дни рождения людей, даты юбилеев клиентов и вехи вознаграждений могут служить катализаторами для рассылки электронных писем с наводящими на размышления продающими сообщениями.

Пример из реальной жизни. Как и большинство крупных розничных продавцов, Petco регулярно добавляет новые продукты и линейки продуктов к своему обширному ассортименту. Компания рассылает объявления, подобные приведенному ниже, сообщая о доступности Ollie’s, питательной и здоровой марки корма для собак, лакомств и добавок.

Электронное письмо Petco не носит слишком рекламного характера, но содержит много информации. Помимо анонса новой линейки продуктов, Petco включает в себя напоминание «подойти ближе к следующей награде», ссылку на опрос для покупателей, которым нужна помощь в выборе продукта Ollie's, купон на скидку 35 % для подписки на повторную доставку и другие различные промо-акции в конце письма.

06. Рейтинги товаров

Рейтинги товаров настолько важны для продаж в электронной коммерции, что стоит опустить пару статистических данных. Согласно опросу Power Reviews, проведенному в 2023 году среди более 8000 потребителей, 77% покупателей ищут веб-сайты с рейтингами и обзорами, а 74% говорят, что это основной способ узнать о новых (для них) продуктах.

Рейтинги и обзоры – наиболее важный фактор для потребителей при совершении покупок в Интернете: 91 % респондентов заявили, что всегда читают отзывы. Мы могли бы продолжать, но наша точка зрения такова: размещайте отзывы на своем веб-сайте, если хотите продавать больше товаров.

Пример из реальной жизни. Duluth Trading Company включает звездный рейтинг и количество отзывов рядом с основным изображением продукта, а также другую важную информацию, такую ​​как цена, цвет и размер. Если покупатель нажимает на ссылку «отзывы», он переходит к списку отзывов, содержащих дополнительную информацию, включая фотографии клиентов, если они доступны.

Отзывы могут способствовать или помешать продаже. Это важный инструмент навязчивых продаж, но имейте в виду, что плохие отзывы могут и будут случаться, и важно следить за всеми отзывами, чтобы при необходимости связываться с клиентами.

07. Интеллектуальные чат-боты

Технология интеллектуальных чат-ботов — один из основных способов, с помощью которых ИИ меняет бизнес прямо сейчас. Чат-боты используют алгоритмы искусственного интеллекта и машинного обучения для ответа на человеческие запросы на естественном языке. Часто связанные со сценариями использования обслуживания клиентов, они также могут использоваться для наводящих на размышления продаж. Они работают, сочетая прогнозный интеллект и пользовательскую аналитику, чтобы давать соответствующие рекомендации.

Их также можно запрограммировать так, чтобы они помогали клиентам в процессе продаж на основе информации в режиме реального времени. Кроме того, они со временем изучают предпочтения ваших клиентов и могут на основе этой информации предлагать подходящие продукты.

Пример из реальной жизни. Покупка косметики и средств по уходу за кожей в Интернете — непростая задача, но Sephora значительно облегчила эту задачу, предложив множество функций, помогающих покупателям сориентироваться в большом выборе. Одной из таких функций является чат Live Beauty Help, который открывается с помощью чат-бота с искусственным интеллектом, который проверяет пользователей перед тем, как соединить их с живым агентом. Когда вы задаете вопрос, чат-бот ищет живого агента, который сможет решить вашу конкретную проблему (например, «Мне нужен шампунь для тонких волос»).

Это пример гибридного подхода к технологии чат-ботов, который использует комбинацию интеллектуального чат-бота и чата, управляемого человеком, для обеспечения хорошего обслуживания клиентов, и все это с целью наглядных продаж. Как только продукт (или несколько продуктов) будет предложен, агент может предоставить ссылки прямо в чате, как в случае с Sephora.

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Read More