Представьте, что вы входите в номер отеля и обнаруживаете персональную записку рядом с тарелкой с любимой едой. Открыв заметку, вы увидите информацию об удобствах отеля и рекомендации относительно местных достопримечательностей, соответствующих вашим интересам. Это похоже на сценарий мечты, не правда ли?

Персонализация играет решающую роль в различных отраслях, особенно в сфере гостеприимства. Это дает компаниям возможность настраивать опыт и услуги на основе индивидуальных потребностей и предпочтений клиентов, что в конечном итоге приводит к повышению удовлетворенности и лояльности. Готовы узнать, как персонализированный подход может повысить лояльность клиентов в сфере гостеприимства? Давайте углубимся в эту увлекательную область.

Понимание персонализации в индустрии гостеприимства

Персонализация является растущей тенденцией во многих секторах, и статистика показывает значительный рост ее внедрения. Согласно последним отраслевым отчетам, внедрение персонализированных подходов выросло на 30% в различных сферах бизнеса. Этот всплеск подчеркивает признание ключевой роли персонализации в улучшении качества обслуживания клиентов и повышении лояльности к бренду. В частности, в секторе гостеприимства наблюдается примечательный рост на 25 % внедрения персонализированных услуг и удобств, что подтверждает его статус лидера в предоставлении индивидуального опыта для клиентов.

Однако крайне важно подходить к персонализации с осторожностью, чтобы решить проблемы конфиденциальности гостей. Чрезмерное использование или неправильное обращение с данными о клиентах может вызвать у некоторых гостей дискомфорт и отбить желание возвращаться. Кроме того, не все заведения могут иметь возможность предоставить широкие возможности персонализации, а некоторые усилия могут обременять персонал повышенной рабочей нагрузкой. Успешная реализация персонализации часто требует передовых технологий и анализа данных в сфере гостеприимства.

Прошлое и будущее персонализации

Понятие персонализации в маркетинге зародилось в 1990-х годах. Однако простого таргетирования клиентов на основе ручной сегментации или персонализации сообщения с использованием их имени уже недостаточно. Благодаря технологическим достижениям, в частности методам машинного обучения (МО), и растущему использованию искусственного интеллекта (ИИ), маркетинговая деятельность теперь может быть в высокой степени индивидуализирована и персонализирована.

Машинное обучение собирает три основных типа данных:

Взаимодействие с клиентами. Данные, связанные с бронированием, особыми запросами или другими взаимодействиями, имеют ценность для гостиничного бизнеса.

Рейтинги товаров или услуг. Помимо традиционных отзывов, отслеживание активности имеет решающее значение для усилий по персонализации.

Демографические данные клиентов. Такая информация, как возрастная группа, местоположение или предпочтительный канал связи, является основой систем персонализированного маркетинга.

Стратегии персонализации точек взаимодействия с лояльностью в сфере гостеприимства

После сбора необходимых данных с помощью машинного обучения или искусственного интеллекта следующим шагом будет разработка профилей, позволяющих получить представление об индивидуальных предпочтениях, поведении и их взаимосвязи с вашим бизнесом. Хотя в современных маркетинговых стратегиях преобладает индивидуализированная коммуникация, важно не упускать ее из виду. Используйте предпочтения клиентов, чтобы предлагать им индивидуальные варианты питания, мероприятия или местные впечатления. Собранные данные также могут использоваться при разработке маркетинговых кампаний, соответствующих профилям отдельных клиентов.

Индивидуально подобранные услуги, такие как выбор постельного белья, удобств в номере, температуры в номере, освещения или развлечений на основе данных о прошлом пребывании, могут значительно улучшить качество обслуживания гостей. Персонализация в режиме реального времени позволяет персонализировать путешествие клиента во время его пребывания, предлагая местные достопримечательности или события. Здесь омниканальный подход может оказаться невероятно ценным.

Персонализируйте опрос после вашего пребывания, чтобы стимулировать его заполнение и собрать больше данных от ваших клиентов. Ваше общение не должно заканчиваться, когда гость покидает отель или ресторан. Напоминайте клиентам о своих услугах и регулярно обновляйте профили клиентов, чтобы обеспечить постоянную настройку. Адаптируйте свои стратегии с учетом развивающихся рыночных тенденций. Всем этим можно управлять с помощью программы управления лояльностью клиентов.

Ведущие программы лояльности отмечают важные события и отмечают их, предлагая персонализированные предложения, сообщения, украшения или небольшие подарки с учетом предпочтений, покупательских привычек и интересов отдельных пользователей.

Платформа маркетинга лояльности Comarch — образец платформы на базе искусственного интеллекта инструменты персонализации

Образцовым инструментом, который облегчает создание уникальных решений по персонализации, идеально подходящих для индустрии гостеприимства, является маркетинговая платформа лояльности Comarch. Эта платформа лояльности на базе искусственного интеллекта идеально подходит для персонализированного обслуживания клиентов в нескольких точках взаимодействия. Это достигается за счет четырех основных принципов:

Управление лояльностью. Разрабатывайте и запускайте привлекательные маркетинговые кампании для сектора гостеприимства.

Аналитика данных. Легко персонализируйте маркетинговые кампании и анализируйте их за считанные секунды.

Автоматизация маркетинга. Построение и визуализация пути клиента позволяет отправлять нужное сообщение в нужное время.

Приложения для омниканального маркетинга. Специальный набор внешних приложений, которые улучшают взаимодействие клиентов с программами лояльности.

Представленные инструменты и дополнительные функции, такие как элементы геймификации, обнаружение мошенничества или мобильное приложение, помогут вам построить долгосрочные отношения с клиентами и, в конечном итоге, привести к повышению рентабельности инвестиций.

Персонализация в сфере гостеприимства: Заключение

В современном динамичном мире гостеприимства индивидуальный подход может сделать хорошее пребывание в отеле отличным. Все больше и больше потребителей ожидают, что бренды поймут их предпочтения и проявят заботу, побуждая индустрию давать своим гостям то, что они жаждут. Персонализированные услуги и создание идеального опыта являются ключевыми ингредиентами повышения лояльности клиентов. Используйте такие технологии, как машинное обучение или искусственный интеллект, в своих маркетинговых усилиях по персонализации и организуйте путешествие на всю жизнь.

Если вы хотите узнать больше о тенденциях в сфере гостеприимства, скачайте «Отчет о гостеприимстве за 2023 год», подготовленный Comarch и The Loyalty People.

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Read More