По данным поисковых маркетологов, качество обслуживания клиентов Google Рекламы упало до недопустимо низкого уровня за всю историю.

Рекламодатели рассказали Search Engine Land, что их раздражает отсутствие помощи, предлагаемой их представителями: от некорректной блокировки аккаунтов до неудобных звонков по продажам, которые «агрессивно» подталкивают автоматизацию к путанице в отношении собственных продуктов платформы.

И кажется, проблема только усугубляется.

"Жестокий" процесс

Майк Келли, директор по маркетингу компании Sylvan Learning, работает в сфере маркетинга почти 20 лет. Он связался с Search Engine Land после попытки приобрести рекламу с резервированием на YouTube, но его представитель Google сказал, что они никогда о них не слышали. Он объяснил:

«Я пытался купить эту рекламу уже три месяца — неужели это не может быть так сложно?»

«Я звонил более десяти раз — мне говорят, что кто-то перезвонит, но они никогда не перезванивают. На электронные письма они тоже не отвечают. Весь процесс был жестоким».

Похоже, никто из их команды вообще не понимает, что такое мгновенное резервирование, и не имеет представления о рекламе на YouTube, — сказал Келли, добавив, что это «рекордно низкий уровень для службы поддержки клиентов Google Реклама»:

«На самом деле я обратился за помощью к двум агентствам, которые тратят на Google 100 000 долларов в месяц, и использовал их ресурсы и контакты. Но даже они не получили ответа на этот запрос».

«Недавно я разместил на Upwork вакансию, по которой выплачивается вознаграждение в размере 500 долларов каждому, кто сможет предоставить нам доступ и настроить телевизионную рекламу с мгновенным резервированием для нашей учетной записи. Этот проект продолжается».

’Разочарование’

Джастин Линкольн, менеджер по цифровой рекламе компании Closed Loop, рассказал о похожем опыте.

В декабре Google объявил, что рекламодатели могут временно отказаться от поисковой сети. Для этого им нужно будет поговорить со своим представителем. Но когда Линкольн связался со своим представителем, тот ничего об этом не знал и не смог помочь.

Озадаченный ответом, Линкольн отправил своему представителю Google ссылку на статью Search Engine Land, чтобы доказать, что появилось обновление, временно позволяющее маркетологам отказаться от поисковой сети.

Несмотря на эти доказательства, представитель заявил, что это не так, но заверил, что передаст проблему своему менеджеру. Однако позже выяснилось, что даже старшие сотрудники не были проинформированы об обновлении, несмотря на ограниченный срок действия предложения до конца февраля.

Подтверждение появилось только после вмешательства другого представителя: Google обновил свои правила, позволяющие рекламодателям отказываться от поисковой сети. Однако представитель признал, что эта важная информация не была широко известна среди команды, что подчеркнуло пробелы в коммуникации в структуре поддержки Google. Линкольн сказал нам:

«Мне удалось поговорить с другим представителем Google. Они подтвердили, что другому моему представителю просто нужно было просмотреть обновление в MOA — я предполагаю, что именно здесь они размещают свои процессы».

«Она также упомянула, что обновление, вероятно, еще не получило широкого распространения, вероятно, поэтому мой главный представитель не слышал о нем. Вскоре я свяжусь со своим первоначальным представителем, чтобы узнать, сможет ли он его найти».

«В целом я немного разочарован, поскольку это мешает нам тестировать максимальную эффективность для клиента».

’Нам не с кем поговорить’

Менахем Ани, основатель JXT Group, сказал, что за последнее десятилетие многое изменилось в плане поддержки Google. Признав, что представители агентств Google когда-то были "очень полезными", он признал, что качество обслуживания клиентов резко ухудшилось после реструктуризации команд агентств Google в апреле прошлого года.

Результат этих изменений? В его агентстве не было специального представителя на уровне агентства.

Вместо этого отдельные представители начали закрепляться за конкретными аккаунтами, в результате чего многие остались без поддержки. Изменения настолько сильно повлияли на уровень обслуживания клиентов, что Ани заявила, что аккаунты с представителями не обязательно находятся в лучшем положении, чем аккаунты без поддержки. Он объяснил:

«Представители больше не могут помочь с некоторыми вещами, с которыми они могли помочь в прошлом. Например, у нас есть клиент, учетная запись которого была заблокирована, но наши представители ничем не могут нам помочь».

«Хотя я считаю, что намерения Google благие, реальность такова, что многие учетные записи блокируются по ошибке и без возможности обратиться за помощью».

«Мы работали над восстановлением учетной записи клиента более четырех недель. Мы знаем, что аккаунт является законным бизнесом и что блокировка является ошибкой, поэтому мы подали апелляцию на блокировку только для того, чтобы получить автоматические ответы о том, что апелляция отклонена».

«Это совсем не помогает, и нам не с кем поговорить».

’Тактика запугивания Ludacris’

Генеральный директор Marketing Labs Мэтт Джанауэй сообщил Search Engine, что у него есть несколько постоянных проблем с представителем Google.

Когда он недавно попросил объяснить «случайный клик стоимостью 90 долларов» в кампании, представитель не смог дать ответ. Они также не смогли пролить свет на внезапное снижение рентабельности инвестиций, которое повлияло на другую кампанию. Джанауэй назвал отсутствие помощи со стороны Google разочаровывающим.

Однако самая большая проблема, с которой он сталкивается с представителем Google Рекламы, — это постоянные нежелательные звонки, призывающие его перейти на более автоматизированные функции. Он уточнил:

«Ежедневно мы получаем звонки от представителей, закрепленных за счетами наших клиентов. Это очень запутанно, и когда мы не взаимодействуем – потому что мы не можем привлечь их всех – вместо этого они пытаются обратиться непосредственно к нашим клиентам!»

«Это происходит регулярно. И тактика запугивания, которую они используют, просто смехотворна».

«Они также связываются с моим личным номером мобильного телефона, которого вообще нет в учетной записи, кроме как для целей 2FA, что, должно быть, нарушает GDPR».

«Эти звонки часто происходят до и после рабочего времени».

Является ли ИИ решением?

Положение еще больше усложняется тем, что на фоне беспрецедентного всплеска жалоб на обслуживание клиентов Google планирует масштабную реструктуризацию своего подразделения по продаже рекламы, подвергая риску ошеломляющие 30 000 рабочих мест.

Сокращение убедило некоторых маркетологов в том, что Google планирует постепенно прекратить поддержку. Однако сотрудник по связям с Google Реклама Джинни Марвин заявила, что это не так, объяснив, что Google Реклама знает о продолжающихся негативных отзывах рекламодателей, и намекнула, что на горизонте не за горами большие улучшения, и ИИ будет играть ведущую роль.

В качестве еще одного намека на возможность того, что поддержка Google Ads в будущем может стать функцией искусственного интеллекта, представитель Google сообщил Search Engine Land:

«Это область, в которой мы экспериментируем с искусственным интеллектом в качестве дополнительного компонента для улучшения качества обслуживания клиентов».

«Мы также внесли значительные улучшения в содержимое нашего Справочного центра по рекламе, которое помогает клиентам быстрее и надежнее самостоятельно решать проблемы».

Советы Google

Хотя кажется, что Google будет в значительной степени полагаться на искусственный интеллект для решения проблем маркетологов, компания не подтвердила конкретные сроки внедрения этих улучшений.

Итак, что же могут сделать маркетологи, если они недовольны обслуживанием клиентов, предоставляемым их представителем Google? Представитель Google сообщил Search Engine Land:

«Мы стремимся предоставить нашим клиентам наилучшие впечатления, когда они взаимодействуют с нашими отделами продаж и поддержки».

«Но если мы промахнемся, мы призываем клиентов оставить отзыв через наш Справочный центр по рекламе, чтобы мы могли внести улучшения».

Задержки с ответами (а в некоторых случаях полное отсутствие ответов) от представителей Google по-прежнему вызывают беспокойство у поисковых маркетологов.

В Google сообщили нам, что время ответа может варьироваться в зависимости от объема и сложности, но ваш представитель должен отвечать вам «быстро». Если вы обнаружите, что это не так, сообщите об этом в Google.

Что касается более конкретных вопросов, таких как несправедливое блокирование аккаунтов, представитель подчеркнул, что рекламодатели должны обжаловать любые решения, которые, по их мнению, являются несправедливыми, через Справочный центр.

«В этом процессе не произошло никаких изменений», — добавил представитель. «Представители нашей службы поддержки не участвуют в подаче этих апелляций от имени клиента или в рассмотрении/принятии решения по результатам».

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Read More