Google Реклама обеспокоена тем, что в отделах продаж и поддержки может возникнуть некоторая путаница.

Маркетологи недавно заявили, что поддержка находится на рекордно низком уровне, и обвинили представителей в том, что они забрасывают их «агрессивными» телефонными звонками, призывающими к внедрению автоматизированных решений.

Но теперь Google сообщает Search Engine Land, что сотрудники, совершающие эти звонки, вовсе не являются представителями службы поддержки, а являются отделом продаж. У отдела продаж есть конкурентоспособные цели, и они получают вознаграждение в виде комиссионных, связанных с производительностью, что может объяснить, почему они так стремятся привлечь вас к автоматизации.

С учетом вышесказанного, почему грань между поддержкой и продажами настолько размыта?

Заблуждения

По мнению Google, путаница возникает из-за того, насколько тесно команды продаж и поддержки координируют свои действия друг с другом. Например, торговые представители не просто продают вам товары. В некоторых случаях они также пытаются помочь рекламодателям сообщить о проблемах, для решения которых требуется помощь службы поддержки.

Заявив, что Google несет ответственность за более четкое разграничение между отделами продаж и поддержки, Георгий Заяков, руководитель группы SEA/Amazon в The Reach Group, подчеркнул Search Engine Land, что такое разъяснение может повысить доверие между Google Рекламой и ее клиентами. . Он сказал:

«Я понимаю, что перед нами стоят трудные цели, и в связи с недавними увольнениями люди могут быть обеспокоены и опасаться за свою работу. Но никогда четко не сообщалось, что люди, делающие эти звонки, являются продавцами».

«Даже в их письмах в подписях никогда не упоминаются «продажи», а скорее «решения» или «управление счетами» и так далее».

«Google необходимо сделать больше, чтобы прояснить разницу, потому что это порождает нереалистичные ожидания у рекламодателей».

«Это может объяснить, почему так много агентств и штатных специалистов разочарованы: мы ожидаем реальной помощи и непредвзятого взгляда. Когда стимулы другой стороны установлены неправильно, напряженность и недоверие являются нормальным следствием».

’Google непрозрачен’

Объясняя отсутствие разъяснений по поводу продаж и поддержки Google, консультант PPC Питер Боуэн сообщил Search Engine Land, что поисковая система должна принимать более активные меры в общении, чтобы улучшить свои отношения с маркетологами. Он сказал:

«Трудно отличить поддержку от продаж – и я не думаю, что Google когда-либо делал что-либо, чтобы объяснить эту разницу».

«Когда вы понимаете, что разговариваете с продавцом продавца, вы понимаете, что его интересы способствуют увеличению продаж».

«Когда вы разговариваете с кем-то, кого вы считаете поддержкой, вы думаете, что они вам помогают».

«Проблема в том, что Google непрозрачен, а звонки и электронные письма от их представителей сформулированы так, будто вы разговариваете с кем-то, кто заинтересован в том, чтобы помочь вам получить максимальную отдачу от вашего аккаунта».

'Необходимо разъяснение'

Энтони Хигман, генеральный директор агентства онлайн-рекламы Adsquire, сообщил Search Engine Land, что за последние два года никто из сотрудников Google, связывавшихся с ним или его компанией, не называл себя торговым представителем. Несмотря на получение «тысяч» электронных писем и телефонных звонков, представители Google постоянно представляли себя «представителями» или «экспертами Google Рекламы», создавая впечатление, что они сосредоточены на оказании помощи, а не на совершении сделок купли-продажи, что вызывало недоверие. Он сказал:

«За последние два года нас настолько агрессивно преследовали, что мы действительно не хотим взаимодействовать ни с кем из Google из-за ужасного опыта».

«Мы небольшое агентство и получаем пять звонков в день и пять электронных писем – ответ на каждое из них отвлечет нас от выполнения нашей работы».

«Независимо от того, как они себя называют, вся наша помощь заключалась в том, чтобы продвигать автоматически применяемые рекомендации или интеллектуальное назначение ставок, и никто из тех, кто связался с нами, на самом деле не предложил никакой поддержки или не смог решить какие-либо текущие проблемы с Счета."

«Поэтому мне определенно было бы интересно узнать, кто на самом деле предлагает какую-либо поддержку и в чем разница между продажами и поддержкой, поскольку все они называют себя экспертами по Google Рекламе, но явно мало что знают о рекламе Google».

К счастью для Хигмана и других маркетологов, пытающихся понять разницу между поддержкой Google и продажами, Search Engine Land обратилась за разъяснениями непосредственно к Google.

Пояснение поддержки

Задачей службы поддержки, также называемой техническими службами Google или gTech, является помощь клиентам в устранении технических проблем, связанных с продуктами или услугами Google Реклама. Доступ к доступным каналам поддержки можно найти в разделе «Свяжитесь с нами» Справочного центра или с помощью значка «Справка» при входе в свою учетную запись.

У службы поддержки есть цели, которых нужно достичь, когда дело касается времени ответа, и она должна отвечать на ваши вопросы «быстро». Однако в Google понимают, что это не всегда так, и объясняют, что время ответа может варьироваться в зависимости от объема и сложности.

Ввиду этих проблем поисковая система вкладывает средства в усовершенствование Справочного центра рекламы, который призван помочь клиентам быстрее и надежнее самостоятельно решать проблемы. Компания также экспериментирует с потенциальными решениями искусственного интеллекта. В Google заверили, что ИИ не заменяет человеческую поддержку, а скорее рассматривается как дополнительный компонент для улучшения поддержки клиентов.

Если вы не можете найти решение своей проблемы через Справочный центр рекламы или через службу поддержки, Google рекомендует рекламодателям подать официальную жалобу на их опыт, поскольку этого не должно происходить. Хотя некоторые рекламодатели не решаются подавать жалобы, поисковая система подчеркивает важность отзывов клиентов, чтобы она могла стать лучше.

Роли продаж

Продавцам Google поручено вовлекать клиентов в обсуждение новых решений, продуктов и функций, в том числе решений на базе искусственного интеллекта. Стоит отметить, что не все должности в отделе продаж связаны с прямыми продажами, поскольку торговые организации Google выполняют различные должностные функции, а некоторые роли вообще не взаимодействуют напрямую с клиентами.

Рекламодателям периодически назначаются торговые представители Google, что определяется различными факторами, поскольку компания предоставляет различные виды поддержки продаж. Например, на короткий срок может быть назначен специалист по стратегии работы с клиентами, который будет помогать в адаптации и масштабировании аккаунта. Таким образом, это может дать некоторое представление о том, почему ваш торговый представитель может так часто меняться.

Представители по продажам также могут заранее связываться с клиентами, чтобы предоставлять обновленную информацию о предложениях продуктов или предлагать способы оптимизации их кампаний. Учитывая постоянное внедрение новых продуктов и улучшений Google, это может объяснить постоянные телефонные звонки.

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Read More