CDP — мощный инструмент: вот как заставить его работать на вас от Salesforce

Платформа данных о клиентах (CDP) – одна из самых быстрорастущих категорий бизнес-технологий сегодня. Чтобы понять почему, необходимо взглянуть на некоторые основные проблемы во многих отраслях, связанные с данными, искусственным интеллектом и персонализацией.

Клиентам нужен опыт, более адаптированный для них. Они тяготеют к компаниям, которые понимают, кто они и что им нужно. Они хотят, чтобы компании взаимодействовали с ними на их условиях, в соответствии с их графиком, обеспечивая единый опыт цифрового и физического взаимодействия.

Не следуйте за стаей — будьте лидером
Прочитайте магический квадрант Gartner за 2024 год для клиентов Платформы данных. Узнайте, почему компания Gartner назвала компанию Salesforce лидером, заняв первое место по способности исполнения и наиболее полное видение.

Открыть отчет

В то же время компании используют возможности прогнозирующего и генеративного искусственного интеллекта, чтобы позволить командам предоставлять то, что хотят клиенты, — в соответствующем контексте. Унификация ваших собственных данных о клиентах и упрощение действий ваших команд — это ключ к тому, чтобы оправдать ожидания клиентов и раскрыть весь потенциал ИИ.

Итак, как же сюда вписывается CDP? Давайте посмотрим.

Что делает платформа данных о клиентах?

Платформа данных о клиентах – это технология, которая позволяет компаниям извлекать данные о клиентах из любого канала, системы или потока данных для создания единого профиля клиента, обновляемого в режиме реального времени. Это позволит вам узнать больше о ваших клиентах, их путешествиях и о том, как вы можете предоставить им тот безупречный опыт, которого они ожидают. Когда клиент отправляет вам сообщение в социальных сетях, покупает что-то в вашем интернет-магазине или заходит в ваш обычный магазин, чтобы совершить покупку, все эти данные автоматически попадают в ваш CDP.

Мы живем в эпоху, когда клиент все контролирует. Amazon может предсказать, какие продукты мы купим в следующий раз. Netflix с большой точностью рекомендует сериалы, которые нам нравятся. Клиенты хотят персонализированного опыта и быстрого обслуживания и ожидают, что компании будут хорошо понимать их предпочтения. Это больше не является преимуществом для бизнеса — это то, как работают компании.

Клиенты хотят, чтобы взаимодействие с ними на веб-сайте компании отражалось на их взаимодействии с мобильными приложениями и посещениях магазинов. И они хотят, чтобы все обновлялось в режиме реального времени, чтобы их текущие потребности удовлетворялись по каждому каналу. Проблема в том, что для большинства компаний эти среды работают с разными наборами данных, которые содержатся в приложениях, электронных таблицах и хранилищах данных или озерах — даже если клиент один и тот же.

По мере того, как клиенты перемещаются от канала к каналу и между разными отделами, они ожидают, что их опыт будет последовательным и актуальным. Большинство путей взаимодействия с клиентом включают три или более различных каналов (например, электронная почта, Интернет и мобильное приложение). Клиенты, как правило, плавно и быстро переключаются между этими каналами, а также получают опыт продаж, обслуживания, коммерции и подключенных устройств. Однако многие компании не синхронизируют эти среды данных.

Результатом является разрозненность опыта для потребителей и отсутствие единого профиля клиента, позволяющего учитывать контекст отдельного клиента в каждый момент.

Как работает платформа данных о клиентах?

Первое, что делают CDP, — это объединяют все данные о клиентах компании в одном месте. Это означает не только объединение единого идентификатора клиента из множества различных взаимодействий с клиентами, но также объединение воедино данных о личности клиента, транзакциях, предпочтениях и поведении клиента, таких как платформы маркетинга, продаж, обслуживания и коммерции.

Следующее, что должны сделать CDP, — это согласовать наши идентификационные данные для наших известных клиентов (например, адрес электронной почты и номера мобильных телефонов) с тем, что мы знаем о клиентах, прежде чем они поделятся своими данными (например, анонимными файлами cookie и идентификаторами мобильных устройств). Таким образом, мы можем начать связывать путешествие, которое началось с рассылки по электронной почте и продолжилось на веб-сайте, с одним и тем же клиентом. Объединение всей информации вокруг отдельного лица или учетной записи осуществляется с помощью того, что мы называем разрешением личности клиента.

Поскольку CDP создает и постоянно обновляет унифицированные профили ваших клиентов, он делает данные и аналитическую информацию на их основе доступными в режиме реального времени. Таким образом, вы можете предоставлять персонализированный опыт и работать более разумно с помощью генеративного искусственного интеллекта, который может использовать ваши данные так, как доверяют клиенты.

Это позволяет данным о клиентах передаваться по разным системам, сегментировать и запускать персонализированные маркетинговые поездки, давать правильные коммерческие рекомендации, обеспечивать более глубокое понимание продаж и лучше информировать о взаимодействии с сервисами.

В двух словах, CDP решают следующие основные задачи: сбор данных, унификация данных, активация данных и анализ данных. Кроме того, правильный CDP может обеспечить вам успех в использовании генеративного ИИ.

Однако, поскольку объем потребительских данных растет, компании должны осознавать и уважать вопросы конфиденциальности данных. Многие потребители готовы использовать некоторые из своих данных для предоставления персонализированного опыта, но они ожидают, что компании будут защищать эти данные и использовать их этично. Это составные элементы доверительных отношений с клиентами, и компаниям необходимо правильно использовать данные потребителей с согласия клиента.

Для чего используются платформы данных клиентов?

Вот несколько примеров того, как платформы данных о клиентах могут помочь маркетологам привлечь клиентов новыми способами.

Нужная реклама в нужное время

Благодаря CDP вы можете использовать собственные данные, чтобы адаптировать рекламу к предпочтениям ваших клиентов и истории покупок. Например, использование рассчитанной оценки интереса к продукту из вашего CDP может помочь выбрать правильные следующие предложения на основе прошлых транзакций вашего клиента и недавних просмотров вашего сайта.

Это особенно ценно для маркетологов, поскольку «будущее без печенья» все чаще становится настоящим. Но иногда лучшее использование данных в маркетинге заключается не в том, чтобы лучше ориентироваться на потребителей, а вообще не нацеливаться на них. У всех нас был опыт, когда на нас нацеливалась онлайн-реклама вещей, которые мы уже купили.

Причина, по которой компаниям трудно остановить рекламу уже купленных нами кроссовок (или автомобилей), заключается в разрозненности данных. Единый профиль, объединяющий данные о маркетинге и покупках, позволяет маркетологам разумнее распределять свои бюджеты, подавляя потребителей, которые уже совершили покупку, и перенаправляя эти деньги потенциальным клиентам или рекомендуя новые продукты существующим клиентам. Тот же подход справедлив и для приостановки маркетинга, пока открыт запрос на обслуживание.

Персонализация

Предположим, кто-то заходит на ваш сайт, просматривает определенный товар (например, новый автомобиль) и уходит. Разве не было бы здорово, если бы вы могли связать все, что узнали об этом клиенте, с персонализированным предложением по электронной почте или push-уведомлением? А затем вы могли бы связать это же предложение с тем, когда они посещают дилерский центр.

Например, вы можете отправить электронное письмо с таким сообщением: «Протестируйте этот внедорожник сегодня и получите скидку 500 долларов США!». Вы можете сделать это, только соединив данные о личности и поведении этого потребителя с вашим маркетинговый механизм и CRM для продаж. Такие компании, как Ford , выводят персонализацию на еще более высокий уровень, удовлетворяя желание клиентов получать от них новые впечатления.

CDP решают эту проблему. Клиенты, которые видят контент, соответствующий их интересам (протестируйте этот новый внедорожник сегодня!), с гораздо большей вероятностью будут взаимодействовать с брендом. И когда они это сделают, этот уровень опыта теперь может влиять на каждый момент взаимоотношений с брендом.

Аналитика

Что способствует улучшению маркетинга, коммерции, продаж и обслуживания? Ответом всегда было лучшее понимание клиентов. Но большинство аналитических систем, которые генерируют такую информацию, работают изолированно.

Данные о маркетинговом взаимодействии отделены от данных веб-аналитики, которые отделены от данных о торговле или продажах. Объединение этих данных о клиентах вместе и связывание всех этих взаимодействий с одним и тем же потребителем может оказаться титаническим усилием, если вы используете устаревшие системы.

Что, если бы розничный торговец на открытом воздухе имел маркетинговые взаимодействия с клиентом (электронная почта и участие в рекламе) связаны с данными электронной торговли (историей покупок) и данными взаимодействия с веб-сайтом (продукты, просмотренные несколько раз) – и предоставили эту информацию представителю службы поддержки в колл-центре?

Немного данных наука (клиенты, которые купили эту палатку в Интернете, открыли рекламную кампанию по этим походным ботинкам по электронной почте и тратят от 250 до 1000 долларов США в год, обычно покупают этот рюкзак) могут дать правильные рекомендации по продукту агенту колл-центра, который может сделать персонализированное и актуальное предложение на месте.

Такой тип персонализации может превратить представителя колл-центра с доходом 25 долларов в час в продавца с доходом в 100 000 долларов в год. Gucci – пример того, как бренд трансформирует свой сервисный центр таким образом, чтобы упростить решение проблем и позволить агентам предоставлять клиентам услуги роскоши под брендом по всем каналам.

В этом сила CDP, такого как Data Cloud , который совершенно по-новому объединяет маркетинг, продажи, обслуживание и коммерцию.

Пришло время дать новое определение CDP
Изучите варианты использования, показывающие, как обеспечить персонализацию и сетевое взаимодействие опыт вашего маркетинга.

Сделайте следующий шаг

4 ключа к успеху с CDP

1. Подумайте комплексно о профиле клиента вашего CDP

Помните, что ваша главная цель при использовании CDP — получить связанное и действенное представление о клиенте. Это означает учет всех важных данных о клиентах, начиная от маркетинга и всех ключевых взаимодействий на их пути.

Например, вы хотите знать, была ли у клиента задержка доставки по коммерческой причине. Или определите, являются ли они постоянными клиентами или, возможно, совершили свою первую покупку в вашей компании. Или как они используют подключенные устройства для здоровья и фитнеса. Собрав все эти данные в одном профиле, вы сможете достичь персонализации 1:1, которая позволит построить прочные долгосрочные отношения с клиентами.

2. Подумайте, как лучше всего использовать данные и искусственный интеллект

Функции искусственного интеллекта в CDP позволяют легко получить ценную информацию о данных о ваших клиентах. Подумайте, как вы можете использовать эти данные и идеи, чтобы создать опыт для ваших клиентов, когда они перемещаются между вашими командами. Это означает разработку стратегии для различных каналов, а также вашего веб-сайта и мобильного приложения.

Опять же, выработайте стратегию, выходящую за рамки маркетинга для вашего коммерческого сайта, торговых агентов, службы поддержки и группы аналитики. CDP может объединить всех вокруг клиента прямо из коробки. Подумайте серьезно о том, как унифицированный клиентский опыт может повысить удовлетворенность и лояльность ваших клиентов. Правильный CDP может сделать это возможным.

3. Подумайте, как получить больше от существующих данных, искусственного интеллекта и приложений

Возможно, у вас есть озеро данных для хранения необработанных данных, и теперь вам нужно подключить его к CDP, чтобы добавить в профиль клиента и обеспечить более релевантное путешествие. Вам также необходимо сотрудничать со своей командой по анализу данных, чтобы получить информацию, которую вы хотите привнести в качество обслуживания клиентов.

Наличие расширяемости (возможности включения новых функций) в ваш CDP действительно важно для создания полного профиля клиента. Новые методы, такие как Bring Your Own Lake и Bring Your Own Model , были впервые применены для того, чтобы повысить ценность этих инструментов для повышения качества обслуживания клиентов без необходимости даже перемещать или копировать какие-либо данные в CDP.

4. Подумайте, как ваши данные могут стать основой успеха генеративного ИИ

Сейчас, когда мы живем в эпоху генеративного искусственного интеллекта, большие языковые модели (LLM) обещают помочь нам работать более эффективно и продуктивно, чем когда-либо. Эти LLM могут улучшить взаимодействие клиентов с вашим брендом, например, через онлайн-сервис коммерческого консьержа.

Но чтобы получить максимальную отдачу от этого ИИ, ему необходим контекст о клиентах и бизнесе, предоставляемый надежным способом для защиты конфиденциальности и конфиденциальности данных. Такие инновации, как уровень доверия Эйнштейна в Data Cloud CDP, делают это реальностью.

Технологии CDP могут помочь вам такими новыми способами, позволяя вам делать с данными своих клиентов больше, чем когда-либо прежде.

Как облако данных экономит ваше время и деньги
Узнайте, как можно повысить эффективность маркетинга с помощью использование искусственного интеллекта для оптимизации эффективности кампании и расходов.

Посмотрите бесплатную демо-версию

Первоначально опубликовано на Salesforce.com 21 февраля 2024 г.

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Новости SEO и электронной коммерции