Успешный опыт внедрения SaaS позволяет добиться двух целей: 

Быстро помогает новым пользователям преодолеть период обучения продукту.

Демонстрирует, насколько хорошо продукт соответствует потребностям пользователя.

С другой стороны, неудачный опыт похож на неудачное первое свидание. У вас может быть отличный продукт, но если первая встреча с ним неприятна, второго шанса у вас не будет.

В этой статье рассказывается, как SaaS-компании могут улучшить процесс адаптации клиентов, чтобы удержать клиентов и добиться роста за счет продуктов.

Почему вам следует уделять приоритетное внимание привлечению клиентов

Ваш опыт адаптации влияет на множество бизнес-показателей, в том числе:

Коэффициент конверсии пробной версии в оплаченную. По данным Userpilot, 74% участников заявили, что сложный процесс адаптации заставит их переключиться на другие решения. Если у вас низкий коэффициент конверсии бесплатной пробной версии в платную, ваша регистрация может оставить у пользователей больше вопросов, чем ответов.

Оценка состояния клиента. Оценка состояния клиента позволяет предсказать, насколько вероятно, что клиент откажется, продлит или расширит свою подписку на основе поведения пользователя и частоты использования. Если ваш онбординг не побуждает пользователей регулярно совершать ключевые действия, они могут сдаться, прежде чем найдут то, на что подписались.

Пожизненная ценность клиента. Удобный процесс адаптации повышает доверие пользователей, поскольку ваш продукт как можно скорее доказывает, что он соответствует ожиданиям. Если пользователи не в полной мере воспользовались функциями, на которые подписались, они с меньшей вероятностью будут обновлять свои учетные записи или продлевать подписку.

Итак, как вы можете использовать процесс адаптации, чтобы сделать SaaS-продукт незаменимой частью повседневной жизни ваших клиентов?

Короче говоря, вам нужно определить самую большую проблему, которая привела пользователя к вашему продукту, и показать им, как решить ее как можно быстрее, устранив любые препятствия или обходные пути, мешающие прогрессу.

Давайте разберем, как это может выглядеть с использованием популярной системы адаптации.

Структура боулинга для внедрения новых продуктов

В боулинге вы катите мяч по центру своей дорожки и пытаетесь сбить 10 кеглей в конце. Однако легче сказать, чем сделать, чтобы избежать попадания в водосточную канаву, особенно для новичков.

Если вы когда-нибудь играли в боулинг с ребенком, вы, вероятно, использовали бамперы, чтобы повысить вероятность его успеха. Никто не хочет, чтобы новичок ушел с ощущением поражения.

Теперь примените эту концепцию к своему SaaS-продукту. Какая проблема побудила вашего пользователя попробовать ваш продукт? В «схеме боулинга» Уэса Буша дорожка — это расстояние между тем, где находятся пользователи, когда они регистрируются, и тем, где они хотят быть после использования вашего продукта.

Цель в конце — проблема, которую они надеются решить. Вам нужно убедиться, что процесс адаптации позволяет новому пользователю двигаться прямолинейно, добавляя при этом заставки, чтобы он не попал в канаву.

Копайте глубже: 10 проблем SEO, с которыми сталкиваются быстрорастущие SaaS-компании

Сузьте фокус адаптации

Информационная перегрузка — одна из самых больших проблем при внедрении SaaS. Ваш многофункциональный SaaS-продукт может решить множество проблем для многих людей, но если ваши пользователи не научатся быстро решать свою самую большую проблему, они потеряют терпение и начнут искать другие решения.

Если вы создали профили пользователей, сейчас самое время проконсультироваться с ними. Какую основную проблему решает ваш продукт для каждого пользователя и какие шаги необходимо предпринять этим пользователям, чтобы ощутить решение?

Чтобы не перегружать пользователей, сосредоточьте внимание в первую очередь на решении самой большой проблемы. Совместите конкретные функции продукта с самой большой проблемой каждого персонажа и сделайте эти функции фокусом вашего онбординга.

Быстрая помощь пользователям в выполнении того, за чем они пришли, покажет им, как ваш продукт вписывается в их жизнь, и заставит их с большей охотой продолжать путь к клиенту.

Определите желаемый результат вашего пользователя

Чтобы узнать желаемый результат для нового пользователя, сразу после регистрации пройдите краткий приветственный опрос. Затем отправьте их на рабочий процесс, специально адаптированный к их уникальным потребностям.

Уровень опыта пользователя, его род занятий и то, как, по его мнению, ваш продукт вписывается в его жизнь – это лишь некоторые из многих факторов, которые следует учитывать.

Если вы ищете лучший в своем классе пример эффективного приветственного опроса, посетите HubSpot. Прежде чем собирать важную демографическую информацию, такую ​​как отрасль пользователя, должность и размер компании, HubSpot спрашивает пользователя, использовал ли он когда-либо раньше программное обеспечение CRM и знает, какие проблемы он хочет решить с помощью HubSpot. Затем они используют эту информацию для создания контрольного списка, адаптированного к уровню опыта и роли пользователя.

Сделайте адаптацию прямой линией

Чтобы провести прямую линию от того, где ваши пользователи находятся сегодня, к тому, где они хотят быть, опишите критически важные шаги от регистрации пользователя до желаемого результата.

Каков наиболее прямой путь от экрана приветствия или информационной панели к экрану, который они увидят после успешного завершения процесса?

Через какие части интерфейса они должны пройти, чтобы добраться до пункта назначения? Какие ключевые действия они должны предпринять для достижения своей цели?

Затем самостоятельно пройдите процесс адаптации, документируя каждый шаг с помощью заметок и снимков экрана. Откройте каждое письмо. Нажмите на каждую ссылку.

Завершите вводный контрольный список и ознакомьтесь с продуктом. А еще лучше, поручите этот процесс постороннему человеку, чтобы ваша близость к вашему продукту не затмила ваше понимание необходимости.

Наконец, сравните шаги, которые вы определили как критически важные, с шагами вашего текущего процесса адаптации.

Предоставляете ли вы подробные инструкции для каждого необходимого шага? Можете ли вы удалить какие-либо шаги, которые не связаны с конечной целью пользователя? Не поддавайтесь желанию добавить «интересную информацию» до того, как новые пользователи ознакомятся с основами.

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Read More