Интересно, что такое маркетинг в реальном времени? Доставляем ли мы контент за секунды? Миллисекунды? Еще быстрее?

Может показаться, что маркетологам приходится жить в мире претендента на Оскар Все везде и сразу. Не обязательно. Важно то, чтобы вы обращались к своим клиентам, когда это необходимо, и предоставляли им необходимый опыт. Маркетинг в реальном времени – это не столько постоянное получение ответов на все вопросы, сколько предоставление клиентам того, что им нужно, и тогда, когда им это нужно.

Давайте рассмотрим концепцию маркетинга в реальном времени и покажем, как ведущие бренды используют его для привлечения клиентов.

Не следуйте за стаей — будьте лидером
Прочитайте магический квадрант Gartner® за 2024 год для платформ данных клиентов. Узнайте, почему компания Gartner назвала Salesforce лидером, заняв первое место по способности исполнения и наивысшее достижение по полноте видения.

Открыть отчет

Чему вы научитесь

Что такое маркетинг в реальном времени и как он использует данные в реальном времени?

Что маркетологи имеют в виду, когда говорят «в реальном времени»?

Что можно сделать с CDP, используя данные в реальном времени?

Что такое маркетинг в реальном времени и как он использует данные в реальном времени?

Поиск по запросу «маркетинг в реальном времени» выдает массу определений. Они варьируются от расплывчатых («систематическое реагирование на запросы клиентов») до предписывающих («сосредоточение внимания на… отзывах клиентов»). Кажется, никто не знает, который час.

Давайте начнем с разницы между данными в реальном времени и маркетингом в реальном времени. Данные в реальном времени обрабатываются и доступны для использования сразу после их захвата. Это миллисекунды. Например, GPS на вашем телефоне фиксирует ваше местоположение и рекомендует маршрут движения в режиме реального времени.

Однако важно быстро собирать и обрабатывать данные, не всегда необходимо действовать сразу же. Это особенно актуально в маркетинге, когда клиент управляет путешествием. «В реальном времени» не обязательно означает «прямо сейчас». Он доставляет информацию тогда, когда она нужна конечному пользователю. Это может произойти через несколько секунд или даже часов.

Путешествия и гостиничный бизнес – это очень срочный бизнес. Если цифровой профиль клиента на данный момент неточен, это может спровоцировать неприятные события. В этом случае пассажир опаздывает на рейс или не получает нужное место и высказывает свое недовольство в социальных сетях.

Когда клиент меняет место или рейс в приложении или на сайте авиакомпании, он ожидает, что это сразу отразится в его впечатлениях. Когда они позже идут в киоск или на стойку обслуживания или звонят в службу поддержки клиентов, они ожидают — вполне обоснованно — что агент по обслуживанию в курсе последних событий. Клиент также, вероятно, предполагает, что авиакомпания не будет отправлять ему нерелевантные электронные письма или предложения.

Этот пример показывает разницу между данными в реальном времени и маркетингом в реальном времени. Системы реального времени должны немедленно обновлять профили клиентов. С другой стороны, маркетинг в режиме реального времени должен осуществляться с любой скоростью, подходящей для клиента — сегодня, через пять минут или на следующей неделе.

Это повлияет на внутренние системы обработки данных маркетологов и требования к ресурсам.

Когда клиент находится на веб-сайте или в приложении, он ожидает, что его действия будут обработаны в течение миллисекунд (менее секунды). Но ведь нет причин, по которым контакт-центр не может быть обновлен за считанные секунды, а система электронной почты — за считанные минуты, верно?

Управление требованиями к скорости отклика может снизить затраты и сложность, если оно не влияет на качество обслуживания клиентов.

Пришло время дать новое определение CDP
Изучите варианты использования, показывающие, как обеспечить персонализированность и сетевое взаимодействие опыт вашего маркетинга.

Сделайте следующий шаг

Что маркетологи имеют в виду, когда говорят «в реальном времени»?

В большинстве случаев, когда маркетологи говорят «в реальном времени», на самом деле вы имеете в виду в нужное время. Что такое маркетинг в реальном времени на самом деле? Он доставляет нужные данные в нужное время в нужные системы, чтобы лучше взаимодействовать с клиентами.

Правильное время — это делать то, что необходимо, чтобы каждый момент имел значение для клиента.

В режиме реального времени данные собираются и обрабатываются без задержек.

Единственная причина, по которой следует проводить это различие, заключается в том, что введение требований в режиме реального времени к маркетинговой команде может повлечь за собой серьезные технические и организационные затраты. У некоторых команд есть ресурсы, чтобы справиться с этим, а у некоторых нет.

Важнее сделать стратегические инвестиции в системы, которые должны работать в режиме реального времени (например, вашу платформу персонализации и платформу данных о клиентах (CDP)), и понять, что требуется в других местах.

Как установить приоритеты данных в режиме реального времени? Полезно помнить, что маркетинг имеет два основных режима:

Отвечать. Вы реагируете на клиентов, когда они уже заинтересованы. Они на вашем сайте, в вашем приложении, в киоске вашего магазина.

Вдохновляйте. Вы пытаетесь привлечь внимание потенциальных и потенциальных клиентов, когда они, возможно, не думают о вас. Вы отправляете электронные письма с предложениями, показываете рекламу в Facebook и Instagram и т. д.

В большинстве случаев именно режим «Ответить» требует от вас быстрого решения проблем клиентов. С другой стороны, большинство мероприятий Inspire запланированы заранее и извлекают выгоду из полных и проверенных данных, которые не требуют вложений в сверхскоростные инвестиции.

Но в некоторых случаях ответы в режиме реального времени могут даже оказаться контрпродуктивными. Возьмите письмо о брошенной корзине. Не многие из нас спокойно отреагировали бы на электронное письмо с напоминанием — или, что еще хуже, на текстовое сообщение — всего через несколько миллисекунд после того, как мы решили уйти. Именно это мы имеем в виду, когда говорим о маркетинге в реальном времени.

Что вы можете делать с CDP в режиме реального времени данные?

Когда вы принимаете решения на основе данных в режиме реального времени, вы можете реагировать на запросы клиентов так, как это имеет для них смысл. Обновление вашей платформы данных о клиентах до платформы, основанной на данных в режиме реального времени, поможет вам получать ответы, которые нужны вашим клиентам, и тогда, когда они этого хотят.

Это не только повысит удовлетворенность клиентов, но и улучшит вашу прибыль за счет экономии средств. В конце концов, что такое маркетинг в реальном времени, как не своевременный способ удовлетворения потребностей клиентов?

Например, клиент может совершить покупку на веб-сайте электронной коммерции, что относит его к сегменту с высокой стоимостью. Изменение сегмента может сразу же спровоцировать вступление этого человека в путешествие, ориентированное на ценных клиентов. Затем вы сможете показывать им подходящую рекламу, когда они в следующий раз прокрутят страницу в Instagram.

Недавно мы анонсировали Data Cloud — наш CDP, который использует данные в реальном времени, чтобы упростить маркетинг в реальном времени для компаний. Максимальное использование данных в реальном времени поможет вам улучшить путь клиента.

Любой, кто рассматривает CDP для поддержки управления данными в реальном времени, должен задаться вопросом, насколько хорошо он будет поддерживать их требования «нужного времени». Простого осуществления некоторых этапов пути клиента в режиме реального времени может быть недостаточно. Например:

Собственные данные. Многие предприятия уже располагают большим количеством собственных данных, и их будет легко использовать в режиме реального времени с помощью CDP.

Действия с данными. У маркетологов есть разные способы общения с клиентами, и эти разные методы (или каналы) должны получать быстрые сигналы от CDP в реальном времени.

Партнерство. Надежная и простая в использовании интеграция с ключевыми партнерами также помогает устранить трения в процессе передачи данных, когда требуются третьи стороны (например, для обогащения данных, активации мультимедиа и аудита). Например, недавно мы объявили об интеграции со Snowflake, Amazon SageMaker, Microsoft Azure и другими сервисами AppExchange.

Любая затянувшаяся путаница в отношении того, что такое режим реального времени, а что нет, теряет свою значимость, когда мы задаем лучший вопрос: что на самом деле нужно от нас клиенту прямо сейчас?

Как облако данных экономит ваше время и деньги
Узнайте, как повысить эффективность маркетинга с помощью использование искусственного интеллекта для оптимизации эффективности кампании и расходов.

Посмотрите бесплатную демоверсию

Первоначально опубликовано на Salesforce.com 28 февраля 2023 г.

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Read More