Вы когда-нибудь оказывались в ситуации, когда не все были на одной волне?

Это часто случается на рабочем месте и обычно вызвано разными ожиданиями заинтересованных сторон.

Вот несколько способов установить и управлять ожиданиями клиентов PPC и команд агентства.

Опишите ожидания в ходе процесса продаж

Определение ожиданий в начале взаимодействия с клиентом или проекта имеет решающее значение для успеха.

Для рекламных агентств время формировать ожидания еще до того, как рекламодатель станет клиентом – в процессе продаж.

Если вы представите клиенту представление о том, как работает ваша команда, вы оба сможете решить, подходят ли вам эти отношения.

Например, есть ли в вашем агентстве руководитель по работе с клиентами или СМИ, который курирует отношения с клиентами, или эти отношения регулируются отдельными руководителями практики? Или это гибрид? Кто является основным контактным лицом?

Пока вы еще ведете переговоры, четко объясните, как в целом работает ваша команда.

Копайте глубже: как завоевать и сохранить доверие клиентов к вашему агентству

Согласовать параметры в задании на работу

Очень важно изложить параметры взаимодействия в задании на работу.

Чем яснее вы будете представлять себе параметры отношений и то, как они будут работать, тем лучше вы сможете управлять ожиданиями, когда действительно начнете работать.

Согласовать, какая работа будет выполнена

Какие услуги вы будете предоставлять клиенту? Вот некоторые распространенные услуги агентства:

Платный поиск

Платные соц.

SEO

Программатик и медийная реклама

Традиционные средства массовой информации (печатные, наружные и т. д.)

Разработка сайта или лендинга

Аналитика

Разработка стратегии

Доходные операции/работа в CRM

Органическое социальное управление

Креативный дизайн

Это лишь неполный список!

Агентства могут предлагать широкий спектр рекламных и маркетинговых услуг.

Некоторые агентства предоставляют стратегию и выполнение перечисленных выше услуг, а некоторые предоставляют только консультации, при этом клиент несет ответственность за реализацию. Укажите, какую работу вы собираетесь выполнять.

Если в задании на работу неясно, какую работу вы выполняете, клиенты попросят вас выполнить работу, для которой у вас нет штата сотрудников.

Сделайте очевидным, что входит в сферу охвата, а что нет. Будьте подробнее.

Невозможно перечислить все возможные сценарии в задании на работу, поэтому очень важно четко понимать, какие услуги будет оказывать агентство.

Сообщите клиенту, какая работа входит в объем работ, и дайте понять, что все остальное выходит за рамки.

Например, сколькими поисковыми системами вы будете управлять для платного или обычного поиска? На скольких социальных платформах вы будете размещать рекламу? Какие? Включены ли аналитические услуги? Если нет, то кто занимается устранением неполадок? А как насчет CRM?

Для рекламодателей B2B замыкание цикла между первоначальным лидированием сайта и действиями CRM на последующих этапах – это важная часть головоломки. Готовы ли вы предоставить данные услуги или эту работу возьмет на себя клиент?

То же самое касается оптимизации и разработки целевой страницы.

Невозможность создать оптимизированные целевые страницы может стать препятствием для производительности и в конечном итоге может разрушить ваши отношения с клиентом. Четко укажите, кто несет эту ответственность.

Определив, кто отвечает за CRO и оптимизацию целевой страницы, вы сможете избежать разочарований в будущем.

Периодичность встреч и отчетов

Еще один аспект обслуживания клиентов, с которым необходимо иметь дело в процессе продаж, — это результаты и периодичность.

Как часто вы будете встречаться с клиентом? Будут ли встречи проходить онлайн или лично? Кто из агентства будет присутствовать?

Встречи могут отнимать у вас много времени, но они также необходимы. Подумайте, как сделать их эффективными как для агентства, так и для клиента.

Отчетность – это еще один результат, который следует включить в техническое задание.

Какие типы отчетов будут предоставляться и с какой периодичностью? Будете ли вы использовать информационные панели Looker, отчеты PowerPoint, QBR или все три? Как вы будете обрабатывать специальные отчеты?

Копайте глубже: 3 шага для создания эффективных отчетов и анализа PPC

Время ответа и общение с клиентом

Вам также потребуется договориться о взаимодействии с клиентами.

Как будет осуществляться повседневное общение? Будете ли вы использовать электронную почту, платформы обмена мгновенными сообщениями (IM), такие как Slack или Teams, панели управления проектами, такие как Asana или Trello, или их комбинацию?

Какое время ответа следует ожидать?

Одним из недостатков использования обмена мгновенными сообщениями для общения с клиентами является то, что все начинают ожидать мгновенных ответов. Это ни для кого невозможно и непродуктивно.

Договоритесь со своими клиентами, что на регулярные сообщения будут отвечать в течение 24 часов.

Для срочных сообщений разумным будет время ответа в течение 6 часов. Согласитесь с этим заранее – тогда никто не будет разочарован.

Подумайте также о том, насколько легко будет потом искать нужные сообщения.

Мне гораздо сложнее найти сообщения и темы в Slack, чем в электронной почте, хотя Slack проще организовать по каналам. У каждого есть плюсы и минусы! Подумайте об этом, прежде чем вступать в контакт с клиентом.

Укомплектование аккаунта

Каждое задание должно включать штатное расписание. Вам не нужно называть имена, но укажите роли и процент времени, в течение которого каждая роль будет выделена для взаимодействия.

Например, штатное расписание крупного платного поискового аккаунта может выглядеть так:

Директор – 5%

Менеджер – 50%

Аналитик – 25%

Четкое определение ролей и процентного распределения помогает клиентам понять, кто их ключевые контакты и сколько времени они потратят на работу с аккаунтом.

Копайте глубже: адаптация и оффбординг клиентов: руководство агентства контекстной рекламы

Устранение непредвиденных проблем

С аккаунтом могут возникнуть непредвиденные проблемы. Возможно, у клиента сломалось отслеживание конверсий, или ему нужна помощь в запуске целевой страницы, хотя обычно он справится с этим самостоятельно.

Опишите в ТЗ, как вы будете решать проблемы, которые обычно выходят за рамки.

Будете ли вы взимать почасовую оплату? Потребуется ли приказ об изменении или новое ТЗ?

Хорошие агентства часто готовы помочь без какой-либо компенсации. Это часть хорошего делового партнера.

Тем не менее, важно установить ожидания в отношении внеплановой работы, чтобы гарантировать, что взаимодействие останется прибыльным.

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Read More