Последнее обновление этого сообщения: 21 июня 2023 г.

Сегодня слово "персонализация" стало модным для многих видов бизнеса.

Однако факт остается фактом: в наиболее успешных маркетинговых стратегиях электронной коммерции используется персонализация, даже в то время, когда конфиденциальность и безопасность данных являются главными для потребителей. Несмотря на то, что правила взаимодействия изменились, существует множество способов, которыми ваш бизнес может вдумчиво (и ответственно) персонализировать процесс совершения покупок для ваших покупателей.

Продолжайте читать советы о том, как сделать так, чтобы персонализация работала, когда вы только начинаете свой бизнес или занимаете должность уже состоявшегося владельца бизнеса.

Что такое персонализация электронной коммерции?

Персонализация электронной торговли – это процесс использования данных о клиентах для адаптации покупательского опыта на вашем веб-сайте (и других точек взаимодействия) к каждому уникальному покупателю.

Согласно недавнему опросу, проведенному Salesforce, это одновременно и наука, и искусство, направленное на то, чтобы удовлетворить 73 % потребителей, которые теперь ожидают, что компании будут предвосхищать их уникальные потребности. В том же опросе 88 % респондентов — по сравнению с 80 % в 2020 году — заявили, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и ее продукты и услуги.

И тем не менее более половины респондентов заявили, что, по их мнению, большинство компаний по-прежнему относятся к ним как к цифре. Другими словами, есть много возможностей для улучшения. И если ваш бизнес способен эффективно персонализировать опыт ваших клиентов, вы можете получить впечатляющие результаты: увеличение продаж, улучшение удержания клиентов — и это лишь некоторые из них.

Персонализация в мире, где конфиденциальность превыше всего

Но что делать продавцу, когда клиенты более чем когда-либо защищают свои личные данные?

Во-первых, хорошие новости. Исследование за исследованием показывают, что большинство покупателей рады поделиться своей личной информацией с розничными продавцами в обмен на лучший (читай: более персонализированный) опыт.

Несмотря на то, что правила конфиденциальности данных, такие как GDPR, CCPA и CPRA, требуют более строгих правил работы с данными, многие клиенты по-прежнему готовы делиться своей информацией с брендами, которым они доверяют.

"Последнее десятилетие или около того концепция конфиденциальности цифровых данных почти не существовала, и интернет-бренды, стремящиеся к росту, покупали чужие списки адресов электронной почты, использовали данные Facebook для таргетинга на нишевые сегменты с помощью рекламы и и многое другое», — говорит Трейси Уоллес, директор по стратегии контента в Klaviyo. «[Сегодня] бренды больше не могут использовать данные, которые они на самом деле не собирали… Потребители [по-прежнему] любят персонализацию. Они хотят, чтобы бренды общались с ними, но только в том случае, если они прямо дали им на это разрешение».

Продолжить чтение: Как увеличить рентабельность инвестиций в электронную почту в 90 раз: вопросы и ответы с Klaviyo

Короче говоря, вы должны четко понимать, как и почему вы собираете данные о клиентах. Клиенты должны точно знать, для чего используются их данные, и иметь возможность отказаться в любое время.

Запрашивая у клиентов согласие, позаботьтесь о следующем:

Используйте простой и понятный язык, чтобы получить прямое согласие от ваших клиентов.
Объясните, как вы планируете использовать их данные.
Четко перечислите преимущества, которые клиенты получат, поделившись с вами своими данными.
Предоставьте клиентам возможность отказаться от персонализации или запросить удаление их данных из вашей базы данных.

Кроме того, вы можете реализовать стратегии (например, многие из перечисленных в следующем разделе), чтобы повысить покупательский опыт без необходимости сбора личных данных.

8 примеров персонализации электронной коммерции

Что касается электронной коммерции (см. наше руководство о том, что такое электронная коммерция), подражание компаниям, которые хорошо занимаются персонализацией, может помочь улучшить ваше взаимодействие с клиентами. Эти примеры персонализации электронной коммерции также могут помочь увеличить продажи и конверсию. Вот несколько примеров правильной персонализации, а также советы о том, как вы можете воссоздать их для своего собственного магазина.

Добавьте раздел «Вам также может понравиться»
Используйте викторины или опросы, чтобы давать рекомендации по продуктам.
Локализация вашего контента
Предлагайте настраиваемые продукты
Предоставьте покупателям возможность добавлять личные сообщения о подарках.
Позвольте клиентам планировать доставку
Включите пользовательский контент в путь клиента
Запустите программу лояльности

01. Добавьте раздел «Вам также может понравиться»

Простая, но эффективная тактика: рекомендуйте продукты своим клиентам на основе страниц, которые они уже посещали во время просмотра вашего сайта. Или базовые рекомендации по продуктам, которые клиенты уже добавили в свои корзины.

Например, Timber & Jack использовали встроенные инструменты Wix, чтобы добавить раздел «Вам также может понравиться» на страницы своих товаров. В карусели отображаются товары, похожие на тот, который покупатель уже просматривает.

Это работает, потому что клиент уже проявил интерес к продукту. Тем не менее, если они не продаются по цвету, дизайну или размеру, посетителям не нужно вручную искать что-то похожее. Вместо этого карусель показывает другие предметы из той же коллекции.

Аналогичным образом вы можете использовать раздел "Вам также может понравиться", чтобы рекомендовать дополнительные товары (например, аксессуары к часам, которые клиент хочет купить). Это отличный способ перекрестных продаж или дополнительных продаж — методов, которые побуждают покупателей приобретать больше товаров или инвестировать в более ценный продукт, чем они первоначально планировали купить.

02. Используйте викторины или опросы, чтобы давать рекомендации по продуктам

Викторины и опросы – это увлекательный и естественный способ узнать о предпочтениях покупателя. Между тем, они помогают вашим клиентам бороться с параличом выбора, когда они просматривают ваш каталог.

Например, компания bObsweep, создатель роботов-пылесосов, предлагает посетителям краткую викторину по продукту, чтобы помочь им найти пылесос для своей уникальной жизненной ситуации.

В викторине новых посетителей спрашивают об их стиле дома, членах семьи и домашних животных. Он также использует аватары и иллюстрации, помогая покупателям быстро идентифицировать себя, а не заставляя их сканировать стену текста.

рисунок>

Результат? Тщательно подобранный продукт на основе ответов клиентов.

рисунок>

Восстановите это в своем магазине Wix, используя Velo или приложение, например Quizell.

03. Локализуйте свой контент

Если вы обслуживаете разные географические рынки, обязательно укажите язык и местоположение. Как объяснил Риз Спайкерман из Design By Reese:

«Погода или сезонная персонализация — хороший пример пассивной персонализации. Вы можете выполнять персонализацию погоды в широком смысле, если вы являетесь региональным брендом или на основе IP-адреса пользователя. Таким образом, если обнаружение IP-адресов показывает, что в районе проживания клиента, скорее всего, будет дождь, продукты или рекламные акции, которые указывают на погоду, могут быть очень тонкими и чуткими».

Продавцы Wix могут использовать Velo для отображения контента на основе местоположения. Wix также предлагает встроенные возможности локализации, включая конвертер валют и услуги перевода. Пользователи могут вручную выбрать предпочтительный язык или регион на вашем сайте для отображения соответствующей информации.

Поищите вдохновение на сайте Izzy Wheels. Используя конвертер валют Wix, компания позволяет пользователям выбирать предпочитаемую валюту. Страница продукта будет соответствующим образом обновлена.

рисунок>

Забавный факт: предоставление клиентам возможности менять язык вашего сайта имеет преимущества для SEO. Переводя свою страницу для разных аудиторий, вы можете повысить свои шансы на ранжирование по запросам в разных регионах без необходимости дублировать свою страницу для каждого местоположения.

04. Предлагайте настраиваемые продукты

Предлагая варианты персонализации ваших продуктов, вы можете создать незабываемые впечатления у покупателей. Именно так Papier Patate создала свой очаровательный бренд. Создатели забавных открыток, наклеек и канцелярских принадлежностей — Papier Patate позволяет покупателям выбирать из широкого спектра причудливых дизайнов, которые можно персонализировать с помощью имени или пользовательского текста.

рисунок>

Если вы не знаете, с чего начать, рассмотрите возможность подключения к партнеру по печати по запросу (POD). С помощью POD вы можете предлагать специально разработанные продукты для каждого заказа, передавая выполнение заказа надежному партнеру.

05. Предоставьте покупателям возможность добавлять личные сообщения о подарках

Простая опция «добавить подарочную заметку» позволяет покупателям персонализировать пакет для кого-то другого. В то же время это избавляет вас от необходимости изменять производственный процесс, чтобы предлагать индивидуальные заказы.

Izzy Wheels позволяет своим покупателям добавлять имя получателя к своим покупкам, чтобы бренд мог отправить небольшую заметку.

В качестве дополнительного преимущества предложение этой опции побуждает клиентов делиться вашими продуктами со своими близкими. Это может косвенно вдохновить их на то, чтобы подарить кому-то ваш продукт (если они еще не думали об этом раньше) и распространить информацию о вашем бренде.

06. Позвольте клиентам планировать доставку

В наши дни мы, как правило, уделяем особое внимание быстрой доставке, а не доставке товаров именно тогда, когда они нужны покупателю.

Для особых случаев, таких как свадьбы или дни рождения, клиенты могут запланировать доставку на определенную дату и время. Это не только может помочь снять стресс у ваших клиентов, но также может позиционировать вашу компанию как компанию, которая особенно внимательно относится к уникальным потребностям ваших клиентов. (Тем не менее, вы должны предлагать это только в том случае, если ваш перевозчик и операции настроены на поддержку этого.)

Компания Adam Apple, которая продает биоразлагаемые конфетти, которые обычно используются во время свадебных торжеств, принимает предварительные заказы за 12 месяцев. Клиенты могут отложить заказ до определенной даты.

Эта система предварительного заказа также позволяет Adam Apple лучше управлять своими запасами и денежными потоками. Компания заранее знает, сколько товара требуется; он может получить оплату за заказ авансом, но отложить производство до тех пор, пока товар не понадобится.

Совет мудрым: четко указывайте сроки и статус доставки. Предоставляйте регулярные обновления и напоминания по мере приближения даты доставки, гарантируя, что клиенты не пропустят свои поставки и точно будут знать, когда их ожидать.

07. Включите пользовательский контент в путь клиента

Контент, созданный пользователями (UGC), такой как фотографии и видео клиентов, по своей сути является личным. Они дают подлинный взгляд на опыт другого клиента с вашим брендом. Они также чествуют ваших постоянных клиентов, помогая другим представить себя с помощью ваших продуктов.

UCG можно внедрить на весь веб-сайт — от страниц товаров до страниц отзывов и главной страницы. UGC также можно использовать в социальных сетях, электронных письмах и других ресурсах, добавляя человечности и помогая укрепить доверие к бренду.

Zappos мастерски использует контент клиентов на страницах своих продуктов, создавая ощущение общности своих продуктов. Их раздел «Как это носило» демонстрирует изображения клиентов, носящих предмет, представленный на странице, а также побуждает пользователей делиться своими собственными изображениями.

Другие способы размещения пользовательского контента на вашем сайте: добавьте раздел вопросов и ответов в нижней части страниц вашего продукта, примите и отобразите отзывы о продуктах или добавьте фид «Клиенты также купили», показывающий продукты, которые приобрели покупатели-единомышленники.

08. Запустите программу лояльности

В программах лояльности клиентов нет ничего нового, но они по-прежнему являются отличным способом персонализировать ваши предложения и наладить полезные связи. Персонализированные программы лояльности заставляют клиентов возвращаться, помогая вам узнать больше о том, чего хотят ваши покупатели.

Например, программа Starbucks Rewards позволяет клиентам зарабатывать «звезды» за каждую совершенную покупку. Звезды можно обменять на различные привилегии, такие как бесплатные напитки и специальные товары. Звезды зависят от времени, а это означает, что срок их действия истекает, если они не используются до указанной даты (что дает Starbucks повод отправлять по электронной почте участникам напоминания об использовании их звезд до истечения срока их действия).

Но самое главное, программа лояльности Starbucks успешна, потому что она индивидуальна. Программа предлагает индивидуальные рекомендации на основе предыдущих покупок клиентов. Участники могут удобно проверять свой баланс с помощью приложения Starbucks и участвовать в играх, соревнованиях и мероприятиях, которые вызывают у них интерес.

Преимущества персонализации электронной коммерции

Персонализация вашего магазина может повлиять на то, будут ли покупатели делать покупки у вас или в другом месте. У эффективной персонализации электронной коммерции есть и другие преимущества:

Повышение успеха клиентов. Персонализированный опыт может помочь повысить лояльность клиентов, заставляя их чувствовать, что их ценят и ценят, что может привести к повторным покупкам и увеличению пожизненной ценности. Это также может повысить удовлетворенность клиентов, заставив их почувствовать, что они получают индивидуальный и актуальный опыт покупок, который часто коррелирует с положительными отзывами и рекомендациями из уст в уста.

Увеличение коэффициента конверсии. Персонализированный опыт может помочь увеличить коэффициент конверсии до 20%. Это связано с тем, что покупатели с большей вероятностью совершат покупку у розничного продавца, который, по их мнению, понимает их потребности и интересы.

Снижение затрат на маркетинг. Персонализированный опыт может помочь значительно сократить расходы на маркетинг, направляя маркетинговые сообщения нужным клиентам. Это может привести к более высокой рентабельности инвестиций (ROI) ваших маркетинговых кампаний.

Персонализация не заканчивается на вашем сайте

Приведенные здесь примеры персонализации демонстрируют, как можно лучше спроектировать сайт электронной коммерции в соответствии с уникальными вкусами и потребностями ваших клиентов. Имейте в виду, что персонализация на этом не заканчивается.

Вы захотите отправлять электронные письма о брошенной корзине с персонализированными рекомендациями по продуктам. Персонализируйте свои рекламные кампании для различных сегментов клиентов. Повышайте лояльность, адаптируя свои купоны для конкретных клиентов.

Подводя итог, стоит подумать обо всех способах, которыми ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, и искать возможности добавить им индивидуальный подход. Излишне говорить, что создание более персонализированного опыта электронной коммерции поможет вам выделиться из толпы и превратить тех, кто совершал покупки один раз, в постоянных поклонников.

Часто задаваемые вопросы по персонализации электронной коммерции

Джеральдин Фихили

Писатель по маркетингу, Wix для электронной коммерции

Джеральдин – писатель по маркетингу Wix. Она использует свой обширный опыт в журналистике, издательском деле, связях с общественностью и маркетинге для создания убедительного контента и любит слушать истории успеха пользователей.

рисунок>

Эллисон Ли
Редактор Wix для электронной коммерции

Эллисон – редактор блога электронной коммерции Wix. Она много лет пишет о новостях, стратегиях и историях основателей электронной коммерции.

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Read More