Базы знаний – это мощные функции самообслуживания, которые повышают удовлетворенность клиентов, повышают удобство работы пользователей и сокращают расходы на поддержку клиентов. База знаний также может стать золотой жилой для SEO, если ей уделять должное внимание. 

Следуйте этому руководству, чтобы ваша база знаний стала популярной как среди пользователей, так и в поисковых системах.

Что такое база знаний?

База знаний – это комплексная коллекция систематизированной, доступной для поиска и легкодоступной информации о компании, ее продуктах и/или услугах. Основная цель базы знаний — предвидеть вопросы пользователей и отвечать на них. 

Некоторые компании используют термины «база знаний» и «справочный центр» как синонимы. Другие считают справочный центр хранилищем информации из различных источников, включая статьи базы знаний, контактную информацию и варианты поддержки в реальном времени.

Копайте глубже: Почему вашему веб-сайту нужен ресурсный центр и как его создать

Какие типы контента следует включать в базу знаний ?

Для удовлетворения разнообразных потребностей пользователей требуется комплексная документация в различных форматах. Более подробная информация о содержимом вашей базы знаний будет зависеть от вашего продукта и аудитории, но общие типы контента базы знаний включают в себя:

Руководство по началу работы. Познакомьте новых пользователей с основными функциями настройки, навигации и администрирования.

Часто задаваемые вопросы: ответы на наиболее распространенные вопросы пользователей.

Документация по продукту. Включите спецификации, функции, варианты использования, историю версий и примечания к выпуску.

Глоссарий. Определите терминологию, специфичную для бренда или продукта, а также отраслевой жаргон.

Практические рекомендации руководства: используйте различные форматы, включая текст, изображения и видеоуроки.

Рекомендации и советы профессионалов. Предложите способы улучшения, оптимизации или упрощения использования.

Руководства по устранению неполадок. Предлагайте пошаговые решения распространенных проблем у пользователей.

Форумы сообщества. Выделяйте полезный контент, созданный пользователями, и предоставляйте пользователям возможность помогать друг другу.

Как использовать данные поиска по сайту для выбора знаний базовые темы статей

Отчет Google Analytics "Поиск по сайту" даст вам представление о том, что пользователи ищут на вашем сайте.

Приводят ли их запросы к своевременному и актуальному контенту?

Замечаете ли вы какие-либо общие темы среди запросов?

Пользователи ищут информацию, но приходят с пустыми руками? 

Данные внутреннего поиска по вашему сайту чрезвычайно полезны для выявления потенциальных статей в базе знаний и согласования вашей SEO-стратегии и контент-стратегии с языком вашей аудитории. 

Чтобы определить, что пользователи ищут на вашем сайте, создайте отчет Исследование в свободной форме.

Добавьте Путь к странице + строку запроса в качестве переменной измерения и выберите ее в качестве строки отчета. Для своих показателей, которые также будут значениями в вашем отчете, добавьте Просмотры, Выходы и Показатель отказов. 

Чтобы ограничить ваши данные только поисковыми запросами по сайту, создайте фильтр Путь к странице + строка запроса , используя параметр запроса поискового запроса.

Чтобы проверить свой параметр, выполните поиск на своем сайте. Вашим параметром будет текст между знаком вопроса и знаком равенства в URL-адресе поискового запроса.

Например, в магазине товаров Google параметром является «ключевое слово». Чтобы результаты содержали только данные поиска по сайту, включите в фильтр окружающий вопросительный знак и знак равенства.

Теперь превратите свой отчет в тепловую карту, изменив тип ее ячеек. Ищите поисковые запросы с большим количеством просмотров, а также с высоким показателем отказов и количеством выходов.

Попробуйте поискать эти термины на своем сайте и посмотрите, что получится. Если это не то, что вы ожидали, рассмотрите возможность включения их в свою базу знаний.

Другие места для поиска вдохновения для содержания базы знаний

Если у вас еще нет данных поиска по сайту или вы уже оптимизировали свою базу знаний на основе данных отчета об исследовании, вот несколько дополнительных мест, где можно найти идеи для статей в базе знаний.

Находите потребности в устранении неполадок в социальных сетях и на форумах

Клиенты часто посещают интернет-сообщества и оставляют отзывы о торговых точках, чтобы выразить свое замешательство или разочарование.

Социальное прослушивание может помочь вам определить потребности вашей аудитории в устранении неполадок.

Даже если недовольный клиент не взаимодействует напрямую с учетными записями вашей компании в социальных сетях, он все равно может выразить свое недовольство на стороннем сайте отзывов или задать свой вопрос в онлайн-сообществе, например Reddit. 

Получите идеи для учебных пособий от влиятельных лиц и экспертов отрасли

Независимо от вашей отрасли, скорее всего, вы сможете узнать о ней что-то новое из видео в TikTok или YouTube.

Следящие за влиятельными лицами или экспертами в вашей отрасли могут подсказать вам отличные идеи для вашего собственного контента.

Хотя их учебные пособия могут не относиться конкретно к вашему продукту, возможно, вы сможете применить некоторые из обсуждаемых в них концепций к своим собственным практическим руководствам.

Ищите вдохновение у конкурентов

Когда вы в последний раз проводили анализ пробелов в контенте?

Ваша база знаний может помочь вам заполнить пробелы в контенте, которые вы, возможно, не сможете заполнить в одиночку, а также повысить ценность существующих сообщений в блоге, предложив действенные последующие шаги.

Лучшие ключевые слова для статей базы знаний — это вопросы «как сделать», имеющие информационную цель. 

Запрашивать отзывы пользователей (и отвечать на них)

Прямая обратная связь с пользователем может раскрыть некоторые удивительные идеи, которые вы, возможно, не найдете в своих аналитических данных.

Просмотрите отправленные формы обратной связи, найдите общие темы в обращениях в службу поддержки и спросите своих специалистов по работе с клиентами (продажи, поддержка клиентов, успех клиентов и т. д.), если они отвечают на какие-либо вопросы снова и снова.

Отвечая на отзывы пользователей статьями базы знаний, вы почувствуете, что их услышали, улучшите процесс адаптации и повысите узнаваемость вашего бренда.

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Read More