Последнее обновление этой записи состоялось 31 июля 2023 г.

Не секрет, что плохое обслуживание клиентов может привести к снижению продаж. Это верно независимо от того, ведете ли вы устоявшийся бизнес или только учитесь открывать интернет-магазин.

Однако понимание того, что способствует хорошему (или плохому) обслуживанию клиентов, иногда менее очевидно.

Согласно опросу, проведенному Bizrate Insights и Digital Commerce 360, главными причинами плохого качества обслуживания клиентов электронной коммерции являются отсутствие бесплатной доставки, большое количество товаров, которых нет в наличии, и более медленная доставка. медленная загрузка страниц, сложные процессы оформления заказа и плохой доступ к службе поддержки клиентов на месте.

Что такое обслуживание клиентов электронной коммерции?

Обслуживание клиентов электронной коммерции – это то, как интернет-компании поддерживают и помогают своим клиентам. Покупатели хотят иметь возможность связываться с агентами по обслуживанию клиентов по тем каналам, которые они предпочитают, будь то по телефону, электронной почте, в чате или в социальных сетях. Розничные продавцы, которые инвестируют в улучшение обслуживания клиентов своей электронной коммерции, могут рассчитывать на повышение лояльности клиентов, лучшие коэффициенты конверсии и конкурентное преимущество.

Итак, как вы проводите аудит качества обслуживания клиентов? Как вы гарантируете, что ваша поддержка клиентов приведет к удовлетворению клиентов и увеличению продаж? Давайте углубимся.

6 советов по обеспечению отличного обслуживания клиентов электронной коммерции

Когда дело доходит до отличной поддержки, одних только добрых намерений недостаточно. Вот несколько советов, которые помогут вам достичь целей поддержки клиентов, которые вы поставили перед собой, когда начинали свой бизнес.

Слушать и сопереживать
Оперативно
Будьте профессиональны и последовательны.
Будьте активны
Устранить трения
Оценка результатов

01. Слушайте и сопереживайте

Обратите внимание на то, что говорят клиенты, и постарайтесь понять их потребности. Немного эмпатии имеет большое значение здесь. Вместо того, чтобы просто предлагать решение, поставьте себя на место клиента при решении проблем и стрессовых ситуаций. Выразите свою заботу, чтобы клиенты чувствовали, что их видят и слышат на протяжении всего взаимодействия.

02. Будьте оперативны

Среднее время ответа компании на электронное письмо составляет 12 часов. Между тем, согласно опросу SuperOffice, 46% клиентов ожидают, что компании ответят менее чем за четыре часа. Излишне говорить, что вы можете выделить свой бренд, обеспечив время отклика быстрее среднего. Именно здесь живой чат, чат-боты и поддержка по SMS могут повысить уровень вашей поддержки, предлагая решения в реальном времени.

03. Будьте профессиональны и последовательны

С каждым обращением в службу поддержки узнайте контекст, прежде чем давать совет. Это позволяет точно и полно ответить на проблему или вопрос клиента. Постарайтесь быть максимально ясным, когда отвечаете на вопросы клиентов. Подготовка базы знаний, посвященной наиболее распространенным проблемам, со ссылками на полезные ресурсы, такие как видеоролики и ответы на часто задаваемые вопросы, также может помочь вам управлять своим временем, предоставляя сотрудникам, работающим с клиентами, постоянную информацию.

04. Будьте активны

Обратитесь к клиентам, чтобы убедиться, что их вопрос или проблема были решены к их удовлетворению. Спросите их, есть ли у них еще вопросы, и поблагодарите их за работу. Дружелюбная, продуктивная и полезная служба поддержки может превратить разового покупателя в постоянного клиента.

05. Устраните трения

Вы никогда не закончите создание своего веб-сайта электронной коммерции. Всегда есть возможность оптимизировать процесс покупки. С этой целью проведите аудит вашего сайта, воссоздав повседневный опыт покупок клиента или попросив друзей и родственников сделать то же самое. Следите за любыми препятствиями на страницах вашего продукта, в процессе оформления заказа или в процессе доставки — стремитесь устранить любые недостатки, прежде чем они станут серьезными препятствиями.

06. Оценка результатов

Установите четкие цели и ключевые показатели эффективности (KPI) при создании стратегии поддержки клиентов электронной коммерции. Измерение таких показателей, как коэффициент удержания клиентов, продажи и количество положительных отзывов, может помочь вам увидеть плоды своего труда. Не говоря уже о том, что вы можете использовать Wix Analytics для отслеживания активности вашего веб-сайта электронной коммерции и показателей покупок, таких как активность корзины покупок и покупки, с течением времени.

Аспекты обслуживания клиентов электронной коммерции

Отличное обслуживание клиентов электронной коммерции – это сочетание правильного контента, технологий и людей, которые руководят работой. В конечном счете, сильная стратегия учитывает следующие факторы и обязанности.

Ответы на вопросы о продуктах и ​​брендах

Как правило, вам необходимо предоставить как можно больше информации о ваших правилах, продуктах и ​​процессе заказа. Убедитесь, что эта информация доступна на страницах вашего продукта, на специальных страницах часто задаваемых вопросов и на любых других информационных страницах вашего сайта.

Кроме того, вам нужно предоставить клиентам несколько способов связаться с вами. Респонденты вышеупомянутого опроса Bizrate отметили, что электронная почта, живой (живой) чат, телефонные звонки и текстовые сообщения являются основными факторами конверсии, когда речь идет о взаимодействии со службой поддержки.

Например, компания Ashco, занимающаяся маркой одежды, упрощает обращение клиентов, предоставляя выделенные адреса электронной почты для решения различных вопросов, включая возврат, запросы на самовывоз и оптовые запросы.

Решение проблем с заказами

Случаются проблемы с выполнением заказов, такие как невыполненные заказы, задержка доставки и неправильный товар. Вы не можете предотвратить их, но вы можете создать план действий для быстрой проверки и решения проблем и превращения негативного опыта в позитивный.

Одним из способов достижения последнего является выплата достаточной компенсации клиентам, столкнувшимся с проблемами, связанными с заказами. Например, вы можете предоставить бесплатный (и простой) возврат, бесплатную замену, возмещение и/или кредит в магазине в обмен на неисправные или просроченные товары. Ключевым моментом здесь является упрощение процесса и информирование клиентов о том, что у них есть варианты.

В то же время вам необходимо рассмотреть системы инвентаризации и любые меры предосторожности, которые могут помочь вам уменьшить повторяющиеся проблемы, такие как перепродажа или неверный расчет времени доставки. Проблемы с заказами нельзя полностью предотвратить, но их можно свести к минимуму.

Мониторинг всех каналов взаимодействия с клиентами

Восемьдесят два процента покупателей по всему миру используют более одной цифровой точки взаимодействия при совершении покупки. Эти точки соприкосновения обычно включают торговые площадки, такие как Amazon, социальные платформы и фирменные веб-сайты.

Помня об этом, вам необходимо разработать стратегию поддержки клиентов, поддерживающую многоканальный розничный подход. Вам нужно будет учитывать жалобы клиентов, заказы и вопросы, возникающие по разным каналам, и вам будет полезно иметь центральную команду, где вы можете отслеживать все эти взаимодействия из одного места.

Знаете ли вы, что инструменты многоканальной кампании Wix включают возможность перечисления , рекламируйте и отслеживайте свои продукты по различным каналам.

Независимо от вашего подхода, важно быть последовательным, предлагая поддержку, независимо от того, откуда поступила продажа. Клиенты будут ожидать одинакового качества обслуживания независимо от того, как они обращаются к нам.

Сбор отзывов клиентов

Всегда рекомендуется активно обращаться к клиентам, запрашивая отзывы и отвечая на них. В противном случае клиенты могут молча уйти, не дав вам понять, что пошло не так. А другие могут опередить вас и оставить публичный, нежелательный отзыв.

Попросите покупателей оставить отзыв после получения заказа. Предлагайте поощрения, такие как скидки или купоны, чтобы побудить клиентов заполнить опросы об их опыте работы с вашим бизнесом. Дайте клиентам знать, что вы хотите услышать от них; не просто просите положительные отзывы, а просите честный, конструктивный отзыв.

Хотя существует множество данных, свидетельствующих о том, что отзывы клиентов и звездные рейтинги напрямую влияют на продажи, запрос отзывов имеет еще одно преимущество, которое выходит за рамки увеличения числа конверсий. Это позволяет вам оценить, что не работает для ваших клиентов, чтобы вы могли улучшить свой подход к поддержке и работать над улучшением качества обслуживания клиентов.

Поддержание беседы

Разговорная коммерция – это подход к обслуживанию клиентов, который включает в себя взаимодействие с клиентами в режиме реального времени посредством прямого обмена сообщениями один на один. К популярным форматам относятся чат, обмен сообщениями в социальных сетях (через такие приложения, как Facebook Messenger и WhatsApp) и чат-боты на базе искусственного интеллекта.

Цель разговорной коммерции – дать совет покупателям, которые активно покупают или рассматривают варианты в вашем интернет-магазине. Это имитирует реальное взаимодействие со службой поддержки клиентов, благодаря чему вы можете решать проблемы в данный момент. Вдумчивый подход к разговорной коммерции может снизить процент отказов от корзины, а также предоставить возможность дополнительных и перекрестных продаж релевантных товаров.

Интернет-магазин винтажной и антикварной одежды I Can Tell By The Moon использует чат-бот (на базе Wix Chat), чтобы приглашать посетителей к диалогу во время посещения магазина. Благодаря интеграции с Wisernotify команда еще больше создает дружескую атмосферу, приветствуя посетителей ненавязчивым всплывающим сообщением: «Привет, добро пожаловать в магазин! Так счастлив, что ты здесь!»

Типы каналов поддержки клиентов электронной коммерции

Комплексный подход к поддержке клиентов электронной коммерции использует несколько каналов, чтобы расширить охват и обслуживать клиентов максимально удобным способом. Самые популярные каналы включают:

Телефон. Это может показаться старомодным, но поддержка по телефону остается любимым каналом для многих: 76% потребителей предпочитают его цифровым средствам связи.

Чат в реальном времени. Позвольте покупателям связаться с агентом в реальном времени с вашего веб-сайта или из приложения.

Чат-боты. С помощью искусственного интеллекта быстро отвечайте на часто задаваемые вопросы или направляйте более сложные вопросы агенту-человеку.

Социальные сети. Оказывайте поддержку в социальных сетях, получая прямые сообщения, отвечая на сообщения, в которых упоминается ваш бренд, и отслеживая вопросы, связанные с брендом.

Электронная почта. Привлекайте клиентов по электронной почте, чтобы установить легко отслеживаемую линию связи. Настройте автоответчик, чтобы дать вашему бренду время ответить на запросы клиентов, информируя клиентов о том, чего ожидать (например, «мы свяжемся с вами в течение 24 часов»).

SMS. Используйте текстовые сообщения, чтобы оказывать поддержку, отправлять напоминания о заказах и сообщать о распродажах или рекламных акциях. (Хотя будьте осторожны, чтобы не переусердствовать.)

Похожее чтение: SMS-маркетинг убивает наши души

Варианты самообслуживания. Публикуйте справочные статьи, ответы на часто задаваемые вопросы, видеоролики и учебные пособия, которые позволяют клиентам решать проблемы самостоятельно. Еще одна идея: развивать сообщество, которое помогает друг другу.

Видео. Создавайте видеоролики, демонстрирующие, как использовать ваши продукты или поддерживать их в отличном состоянии (в виде идей). Видеоролики о продуктах дают покупателям реальное представление о вашем бизнесе и ваших продуктах, особенно если у вас нет физической витрины.

Хорошее обслуживание означает довольных клиентов

Обслуживание клиентов в электронной торговле (см. наше руководство о том, что такое электронная коммерция) – это отчасти искусство, отчасти наука. Как владелец интернет-магазина, в вашем распоряжении множество каналов и инструментов. Но хотя создание хороших систем и процессов для управления запросами клиентов имеет решающее значение, не забывайте одну важную истину: ключевым элементом хорошего обслуживания является реальная человеческая связь.

Часто задаваемые вопросы по обслуживанию клиентов электронной коммерции

Эллисон Ли

Главный редактор Wix

Эллисон — главный редактор Wix. Много лет она пишет о новостях, стратегиях и историях основателей электронной коммерции.

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Read More