В конце прошлого месяца в Google Рекламе произошел серьезный системный сбой, влиявший на показ товаров для покупок.

Эта ошибка привела к тому, что продукты рекламодателей отображались в рекламных аккаунтах других продавцов, что потенциально могло раскрыть конфиденциальные бизнес-данные конкурентам.

Этот инцидент разочаровал многих рекламодателей не только техническим сбоем, но и неадекватной связью Google после него.

Сообщения Google. Сегодня компания Google обратилась к рекламодателям, чтобы рассказать о проблеме и о том, что они сделали для ее решения. Хана Кобзова поделилась полученным письмом:

Некоторые рекламодатели недовольны реакцией Google.

Отсутствие прозрачности и своевременности. Многие специалисты отрасли раскритиковали Google за запоздалую и непрозрачную реакцию на проблему.

Майк Райан, руководитель отдела электронной коммерции и видный деятель в сфере цифровой рекламы, указал на использование эвфемистических формулировок в сообщениях Google, например, на называние инцидента «системной проблемой».

Райан утверждает, что эта расплывчатая терминология лишена ответственности и не дает рекламодателям четкого объяснения того, что произошло.

Он также недоволен используемыми выражениями:

«Я также считаю фразу «приносим извинения за причиненные неудобства» банальной и неискренней».

Мелисса Макки, директор по платному поиску, ветеран с 22-летним опытом работы в платном поиске, описала этот сбой как "одну из самых безумных вещей", с которыми она когда-либо сталкивалась в своей карьере, подчеркнув причудливость ситуации и недостаточное объяснение. предоставлено.

Бретт Бодофски подчеркнул отсутствие формального общения, когда проблема впервые возникла, отметив, что, хотя Джинни Марвин (консультант Google по рекламе) предоставляла обновления через социальные сети, более оперативное и официальное общение было бы полезно.

Бодофски подчеркнул, что «клиенты хотят и заслуживают быстрых ответов, когда возникают подобные проблемы».

Непоследовательные сообщения о вознаграждении. Вопрос о компенсации пострадавшим рекламодателям также стал предметом споров.

Крис Ридли, руководитель отдела платных медиа, указал на отсутствие четких сроков выдачи кредитов, при этом Google неоднократно заявлял, что они будут предоставлены в «ближайшие недели» на срок более двух недель.

Добавив путаницу, Хана Кобзова, специалист по контекстной рекламе, отметила несоответствия в электронных письмах, отправленных разным рекламодателям. В то время как некоторые получили уведомления о предстоящих кредитах, другие, затронутые этой проблемой, не получили никакого упоминания о компенсации, что привело к дальнейшей неопределенности и разочарованию.

Кобзова отметила: «Я в замешательстве, потому что на пострадавшие счета должен был быть выдан кредит. Тема письма, которое я получил, звучит так: «Это повлияло на обслуживание и отчеты о ваших продуктах в Покупках», но в нем ничего не говорится о кредите.

Дидс Рив

Требует предоставления подробных отчетов о влиянии. Несколько рекламодателей выразили желание получить более полную информацию о влиянии инцидента на их аккаунты.

Маккензи Дэвис, старший специалист по SEM, подчеркнул необходимость «своевременной и прозрачной коммуникации», предложив Google предоставлять подробные отчеты с указанием процента расходов, кликов и показов, которые были потрачены на продукты из других учетных записей Google Merchant Center. Дэвис также отметил:

«Расплывчатое сообщение со ссылкой на «небольшой объем рекламного трафика в вашей учетной записи Google Ads, [который] демонстрировал товары из других учетных записей Google Merchant Center», пришло почти через три недели после инцидента и фактически ничего нам не сказало».

«В контексте недавних заголовков о сомнительных действиях платформы, в отношениях между рекламодателем и Google недостаточно доверия, чтобы этот инцидент можно было урегулировать в том виде, в каком он был».

Джеймс Фостер, старший менеджер по платным медиа, поддержал это мнение, призвав «предоставить больше информации о влиянии, которое это оказало на мой рекламный аккаунт, данных, которые могли видеть другие рекламодатели, и о том, сколько рекламных расходов прошло через мой аккаунт, который был для других компаний/моих конкурентов».

Проблемы безопасности и доверия. Оди Каспи, основатель и специалист по цифровому маркетингу, выразил обеспокоенность по поводу возможного нарушения конфиденциальности, отметив, что из-за сбоя были раскрыты данные, которые должны были быть защищены паролями и двухфакторной аутентификацией.

Каспи предложил рассмотреть возможность выплаты той или иной формы компенсации не только по финансовым причинам, но и как признание ответственности Google в этом вопросе.

Двигаемся вперед. Когда оседает пыль из-за этого беспрецедентного сбоя, рекламное сообщество призывает Google:

Предоставьте более четкое и подробное объяснение причины проблемы.

Предлагайте прозрачные отчеты о влиянии на отдельные аккаунты рекламодателей.

Сообщите точные сроки выдачи кредитов затронутым счетам.

Опишите меры, принимаемые для предотвращения подобных инцидентов в будущем.

Этот инцидент подчеркнул исключительную важность четкой, своевременной и прозрачной коммуникации с рекламными платформами, особенно в кризисных ситуациях. Поскольку Google по-прежнему находится в центре внимания по совершенно неправильным причинам, поддержание доверия между платформами и рекламодателями будет иметь решающее значение для дальнейшего роста и успеха отрасли.

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Read More