Этот блог является частью серии, посвященной предоставлению компаниям плана действий на новогодние праздники 2020.р>

Доход от ваших продаж в электронной коммерции не поступает в банк до тех пор, пока заказ не будет успешно выполнен, отправлен и довольный покупатель не решит оставить все себе.

Чем лучше вы выполните этот последний шаг, тем больше у вас шансов сохранить клиентов довольными и увеличить продажи, чтобы увеличить их пожизненную ценность. Этот факт, возможно, никогда не был более важным за всю историю электронной коммерции, чем во время курортного сезона 2020 года.

Пандемия COVID-19 изменила нашу мировую экономику. Люди тратят больше денег в Интернете, несмотря на сокращение бюджета. Ваша конкуренция растет, и крупные ритейлеры удваивают свои цифровые инициативы. Мы все несемся по дороге с головокружительной скоростью, приближаясь к сезону распродаж в конце года. Если ваше исполнение готово справиться с будущими требованиями, ваши тормоза отключены.

Настало время подготовиться и настроиться, чтобы вы могли справляться с поворотами и крутыми поворотами, не сбиваясь с дороги. Мы определили девять основных аспектов выполнения на конец года, чтобы помочь вашему интернет-магазину подготовиться и поддерживать его в рабочем состоянии, даже когда все становится ледяным.

Загрузите полный сборник рекомендаций по продажам в праздничные дни 2020

9 советов по выполнению заказов и доставке в праздничный сезон

Вот 9 советов от экспертов, которые помогут подготовиться к праздникам и доставке:

Подготовьтесь раньше, чем ожидалось.
Понимание своего инвентаря и его потребностей
Запаситесь материалами.
Отметьтесь у партнеров
Стратегически проводите рекламные акции
Ознакомьтесь с вариантами и альтернативами доставки
Проактивно работайте, чтобы клиенты были довольны
Создайте процесс распаковки
Спланируйте, как вы будете справляться с потоком возвратов

01. Будьте готовы раньше, чем вы ожидаете

Сезон праздничных покупок в 2020 году, скорее всего, начнется на несколько недель раньше, чем ожидалось, а это значит, что вам нужно начать готовиться прямо сейчас. Amazon Prime Day, объем продаж которого в прошлом году составил около 7,16 млрд долларов, обычно проводится в июле, чтобы повысить летние продажи. Однако гигант электронной коммерции подтвердил, что в этом году он перенесет Prime Day на четвертый квартал, и большинство предположений состоит в том, что это произойдет примерно 5 октября.

Никто точно не знает, как это повлияет на праздничные распродажи, но похоже, что это приведет к более раннему увеличению количества покупок, спроса и даже возвратов в конце года.

COVID-19 уже привел к многочисленным задержкам доставки и выполнения заказов, а также к потере посылок. В связи со всплеском продаж, который, как ожидается, произойдет в результате прайм-дня и праздничных покупок, эта проблема может стать еще хуже. Если ваши клиенты в последнее время столкнулись с длительными задержками в покупках, они могут быть более склонны начать покупать сейчас, чтобы все было доставлено вовремя. Если вы сделаете покупку заранее, у вас будет меньше шансов получить рождественский подарок в середине января.

Все советы, которым вы обычно следуете, и все, что мы сейчас обсуждаем, должны произойти на несколько недель раньше, чем в прошлом году. Скорректируйте свой игровой план, чтобы у него было достаточно времени на адаптацию, чтобы соответствовать ожиданиям и требованиям клиентов, потому что они прибывают.

02. Изучите свой инвентарь и его потребности

Понимая, что ваши заказы могут прибыть раньше, чем ожидалось, вам также необходимо заранее подготовить свой инвентарь и необходимое физическое пространство. р>

Для начала посмотрите, как пандемия COVID-19 повлияла на ваши запасы и складские площади прямо сейчас. Снизились ли продажи определенных продуктов? Вы очистили полки, чтобы освободить место для неожиданного подарка в одной категории продуктов? Достойны ли прошлые бестселлеры, расположенные ближе всего к вашей упаковочной станции, этого почетного места?

Как мы все узнали, из-за быстро меняющегося рынка данные за прошлый год могут быть не такими актуальными, как данные за прошлый месяц. Итак, пересмотрите свое физическое пространство и планировку и не забывайте искать способы увеличить пространство или адаптироваться к последним тенденциям. Если вы хотите перестраховаться, возьмите общий прирост продаж, который вы получили во время праздничного сезона 2019 года, и запланируйте его, но распределите пространство и рост исходя из того, что сейчас продается.

Есть и другие распространенные проблемы, на которые следует обратить внимание, когда речь идет о инвентаре и физическом пространстве. Просмотрите количество продукции, которую вы планируете заказать, и количество товаров на складе, а также предполагаемую дату их доставки. Если вы запасаетесь заранее, получите четкое представление об этом объеме. Задайте вопросы об этих мероприятиях:

Сколько места вам понадобится, чтобы распаковать средний заказ на перевозку из грузовика?
У вас есть место или вам нужно будет передвигать вещи?
Достаточно ли места на полках для хранения вещей или вам потребуются дополнительные места для хранения?
Смогли бы ваши сборщики выполнять заказы быстрее, если бы вы изменили местонахождение товаров?
Есть ли в ваших проходах достаточно места для размещения людей и любого оборудования, необходимого для выполнения заказов?
Достаточно ли у вас оборудования, если количество заказов увеличится?

Получите как можно больше общего представления о вещах. Каждый из этих вопросов — домино, ожидающее своего падения. Например, потребность в большем количестве оборудования означает его покупку. Вам также необходимо хранить его и, возможно, потребуется зарядить его. Некоторым сотрудникам может потребоваться обучение его использованию. И список продолжается.

Выполнение отпуска зависит от планирования, и вы должны продолжать задавать следующий вопрос, чтобы ограничить количество рисков или неожиданностей, с которыми вы сталкиваетесь.

03. Запаситесь материалами

Хотя в нашей статье об управлении цепочками поставок в праздничные дни рассматриваются причины поиска нескольких поставщиков и партнеров для доставки товаров на ваш склад или в распределительный центр, те же уроки применимы ко всему, что вам нужно для получения заказ упакован и отправлен.

Поскольку объем продаж электронной коммерции, как ожидается, сохранится на высоком уровне в течение сезона покупок в конце года, вы, вероятно, будете использовать больше упаковочных материалов, коробок, наполнителей, лент и других элементов, чем в обычный сезон. Если вы начнете делать запасы сейчас — не покупать в панике, а немного увеличивать количество при заказе пополнения или пополнения запасов, — вы сможете избежать нехватки этих необходимых предметов.

Если вы будете ждать, когда наступит критический момент, получить эти материалы будет сложнее. Мало того, что вы будете конкурировать с другими магазинами электронной коммерции, заказывающими расходные материалы, у вас может быть меньше розничных точек, доступных для этих типов материалов. Или вас могут заставить пойти в места, где упаковочные материалы взимают дополнительную плату.

Вы не хотите, как большинство из нас, переборщить с туалетной бумагой и дезинфицирующим средством для рук весной, но это разумная идея - медленно запасаться и создавать более обширный уровень защиты.

04. Свяжитесь с партнерами

Быстрая подготовка, от продуктов и места до упаковки, создает нагрузку на вашу компанию и других участников цепочки поставок. Резкое увеличение заказов также может привести к их отставанию. Свяжитесь с нами прямо сейчас, чтобы стать лучшим партнером, которым вы можете быть.

Для начала спросите своих партнеров-производителей, поставщиков товаров, сторонних поставщиков логистических услуг (3PL) и других партнеров, есть ли у них какие-либо особые требования к сезону в конце года. Посмотрите, не изменились ли они или не установили ли новые требования, например увеличение минимальной суммы заказа или стоимости.

Вот что нужно обсудить:

Вам нужно увеличить или изменить размер заказа?
Они просят увеличить время выполнения заказа?
Отдают ли они предпочтение оптовым заказам?
Они ожидают, что заказы будут выполняться дольше?
Какие материалы могут закончиться?
Чем вы можете помочь?

Проявляя инициативу и стараясь удовлетворить их потребности, вы станете лучшим партнером и клиентом. И если они могут выполнить только некоторые из своих заказов, это также повышает вероятность того, что они выберут ваш. Работайте с людьми, чтобы удовлетворить их потребности, и вы также можете получить некоторую свободу действий, если у вас возникнет чрезвычайная ситуация.

Получите четкий набор ожиданий от своих самых важных партнеров и поделитесь ими с коллегами по команде. Повышение требований может иметь волновой эффект по всей цепочке поставок. Например, производители, которым требуются более крупные оптовые заказы, означают, что вам потребуется больше места на складе-партнере для размещения этих товаров. Лучший способ планирования – собрать всю эту информацию вместе и попросить всех заинтересованных лиц в вашей компании просмотреть ее.

05. Стратегически проводите рекламные акции

Управление праздничными рекламными акциями поможет вам сократить время ожидания. Делая это, вы можете избежать заказов на сезон, которые нужно выполнить за одну неделю, а затем почти не выполнить на следующей.

Попробуйте множество различных предложений и сделок в течение праздничного сезона. Создайте свой полный праздничный план маркетинговой стратегии электронной коммерции сейчас и вскоре предложите более низкие начальные скидки. Достигните своих пиковых сделок в Киберпонедельник, а затем создайте второй пик примерно 13 декабря, чтобы поймать последнюю часть продаж, когда стандартная доставка по-прежнему будет доставлять посылки вовремя.

Это разумная стратегия, позволяющая поддерживать бесперебойную работу всей операции, а также собирать ценные сведения о клиентах в преддверии Киберпонедельника.

Учитывайте тенденции расходов ваших клиентов. Несмотря на то, что в начале 2020 года покупатели увеличили свои онлайн-расходы, в этих данных есть одно предостережение: общие розничные расходы снизились.

Ваши клиенты, скорее всего, покупают больше товаров в Интернете, чем в магазине, но в целом совершают меньше покупок. Таким образом, хотя у вас больше шансов заявить о себе с помощью профессионального веб-сайта электронной коммерции и оптимизированных для SEO страниц продуктов, вам также необходимо предлагать лучшие предложения, чтобы люди действительно добавляли товары в свою корзину. . В некоторых случаях это будет означать расширение ваших возможностей по более низким ценам.

Для начала просмотрите свои продажи за 2020 г. и посмотрите, не изменились ли цены на товары в цифрах продаж или снизилась ли средняя стоимость вашего заказа. Если он ниже, скорректируйте стандартные цены, а также предложения и скидки в соответствии с бюджетом вашего основного клиента.

Это также прекрасное время для творчества. Одним из лучших вариантов может быть опробование новой модели подписки. Предложите первый месяц или два с большой скидкой, чтобы люди могли дарить подписки друзьям и родственникам. Воспринимайте модель продаж бритв и лезвий как руководство к тому, как войти в дверь с помощью цифровых технологий. Это еще одна отличная стратегия, позволяющая распределять ваши требования к исполнению с течением времени.

06. Просмотрите варианты и альтернативы доставки

В начале 2020 года компании всех видов испытывали проблемы с отгрузкой и доставкой. Хотя все в основном нормализовалось, на разных этапах цепочки поставок увеличились расходы и возникли неожиданности, особенно с , получение товаров от дальних производителей.

Несмотря на то, что ваша компания не может устранить некоторые проблемы с доставкой, вы можете решить исходящие поставки клиентам различными способами. Вы захотите начать поиск поставщиков, альтернативных вариантов доставки и выполнения для электронной коммерции, чтобы максимально сократить задержки.

Для начала следите за жалобами или проблемами со стандартными перевозчиками. Если у UPS, FedEx или USPS есть проблемы в вашем регионе или проблемы с доставкой клиентам, рассмотрите возможность использования одного из их конкурентов. Для местных поставок растут нетрадиционные перевозчики, и, возможно, это немедленный вариант для клиентов рядом с вашим складом для клиентов. К ним относятся Lyft, Uber и более мелкие компании, такие как Roadie.

Некоторые небольшие компании, которые стали местными партнерами Amazon по доставке, также предлагают доставку посылок в небольшие районы. Если вы находитесь на большом рынке или недалеко от порта, у вас также может быть доступ к местным службам доставки грузов в тот же день, которые помогут вам быстрее доставить товары на склад или в распределительный центр.

Для предприятий электронной коммерции, имеющих доступ к физическим магазинам, добавьте на свой сайт опцию самовывоза. Если у вас нет физической витрины, попробуйте проявить творческий подход. Местонахождение вашего склада может поддерживать пикап, если вы отвяжете веревкой определенное место на вашей стоянке или вход вдали от ваших доков. Или в вашем сообществе может быть организация, с которой вы можете сотрудничать, чтобы использовать ее местоположение.

Если вы еще не используете программное обеспечение для управления своими заказами, самое время его внедрить. Такие сервисы, как ,Shippo или ,ShipStation, упрощают подключение ваших систем управления заказами и поиск перевозчиков на основе различных потребностей, включая скорость, цену, сроки доставки и многое другое. В целом такие платформы — хорошая идея, потому что вы можете оптимизировать и автоматизировать выбор перевозчика, запросы на получение, обработку возвратов и многое другое. Некоторые даже предоставят вам порталы для клиентов, чтобы отслеживать свои заказы, начинать возвраты или получать обновления. Это разумный способ улучшить обслуживание клиентов, что так же важно в течение года, как и во время праздничных распродаж.

07. Активно работайте, чтобы клиенты были довольны

Успех продаж электронной коммерции в праздничный сезон часто зависит от конкуренции за клиентов на основе сделок и цен, а обслуживание клиентов и надежность идут на втором месте. Вы будете сражаться со многими более мелкими игроками, а также с крупными торговыми площадками, такими как Amazon. Некоторые из ваших конкурентов будут предлагать бесплатную и быструю доставку, например Prime, в то время как небольшие магазины могут попытаться быть более гибкими в ценообразовании и скидках, чтобы привлечь клиентов.

Вероятнее всего, вы окажетесь где-то посередине, где вы могли бы сосредоточиться либо на снижении стоимости доставки, либо на увеличении других снижений цен. Вопрос, который следует задать и, возможно, провести A/B-тестирование, заключается в том, какой метод имеет более существенное значение для вашего клиента.

В связи с пандемией COVID-19 большинству компаний необходимо тщательно балансировать между тем, чего хотят клиенты, и тем, что вы можете себе позволить. Более жесткие месяцы могут означать, что у вас меньше возможностей предложить лидер убытков или скидку BOGO. В то же время вы захотите проанализировать тарифы на доставку и успехи в этом году по сравнению с проблемами, которые у вас были с перевозчиками или поставщиками.

Что вызвало у вас самую серьезную проблему в 2020 году? Что вы можете сделать, чтобы это не повторилось в разгар сезона продаж?

Если вы уделяете больше внимания логистике, подумайте о том, чтобы выбрать более быструю доставку в качестве предложения на стенде. Это может помочь вам обеспечить своевременную доставку товаров, в то же время позволяя людям платить за ускоренную или двухдневную доставку. Небольшое улучшение, сопровождаемое гарантированной датой доставки, может быть всем, что вам нужно, чтобы завоевать доверие ваших клиентов.

Корректируйте политику доставки, стоимость и цели обслуживания в соответствии с сезоном. Вот несколько соображений по доставке, которые помогут вам адаптироваться:

Какую часть маржи вы можете с комфортом потерять при заказе по специальным предложениям или доставке со скидкой, чтобы получить прибыль, но сохранить доход?
Какова минимальная стоимость заказа, если вы с лихвой компенсируете дополнительные расходы?
Можете ли вы сейчас немного повысить цены на товары, чтобы предложить бесплатную доставку?
Есть ли у вас лидеры убытков, которые можно использовать, чтобы увеличить общую сумму корзины?
Есть ли товары, которые плохо продаются, которые вы можете подарить?
Что из того, о чем просили люди, вы можете разумно предоставить?

Спланируйте, как вы можете достичь своих целей по продажам или доходам, создавая план для решения проблем, с которыми вы столкнулись в результате COVID-19. Вы должны быть в состоянии решить их, если произойдет новая вспышка или если у партнера возникнет повторная проблема. И если такие проблемы возникнут, что вы можете предложить клиентам, чтобы смягчить их и свести к минимуму жалобы или возвраты?

08. Создайте процесс распаковки

В то время как компании привыкли рассматривать «распаковку» как способ выделить свой магазин, он все чаще становится фундаментальным аспектом брендинга.

Уделите особое внимание упаковке, чтобы создать уникальные впечатления для любого, кто откроет коробку. Это может как укрепить бренд вашего бизнеса, так и дать вашим клиентам дополнительный повод для улыбки в это сложное время.

Научные исследования доказали, что красиво упакованный продукт вызывает радость: исследование, проведенное в 2013 году, показало, что коробка с привлекательной упаковкой активирует области мозга получателя, связанные с вознаграждением, а непривлекательная упаковка вызывает отрицательные эмоции.

Чтобы повысить качество распаковки, следуйте этим советам:

Оптимизируйте место. Если вы отправляете товар в коробке, убедитесь, что она заполнена. Затем сложите или заверните каждый предмет отдельно. Упаковка арахиса или конфетти — отличный способ добавить цвета и заполнить дополнительное пространство.
Брендируйте упаковку. Используйте коробки, скотч и папиросную бумагу в цветах, логотипе и шрифте вашего магазина. Если ваш продукт является подарком, подумайте о том, чтобы разместить логотип внутри коробки, чтобы не испортить сюрприз.
Поддерживайте постоянство в праздничных сообщениях. Добавьте на упаковку изображения праздника или зимнюю тематику. Сопоставьте его с общим видом ваших праздничных рекламных акций.
Напишите личное сообщение. Положите в ящик письмо, в котором поблагодарите своих клиентов за то, что они выбрали вас, и пожелайте им счастливых праздников. Сделайте все возможное, написав письмо от руки или подписав печатное письмо от руки.
Удивите их. Если у вас есть лишние небольшие запасы, которые не утяжелят вашу коробку и не повлияют на стоимость доставки, добавьте их в качестве дополнительного подарка.
Используйте нетрадиционную упаковку. Заворачивайте товары в многоразовые или экологически чистые материалы. Это не только хорошо для планеты, клиенты станут послами вашего бренда, если они смогут повторно использовать вашу упаковку в будущем. Кроме того, это поможет сделать ваш бизнес запоминающимся.

По-настоящему замечательные впечатления от распаковки могут продолжаться даже после самой распаковки. Видео с распаковкой вызвало бурю в Интернете, и некоторые ютуберы полностью посвятили свой канал этому контенту и получили миллионы просмотров. На самом деле, исследование Google показало, что около 20 % покупателей сообщили о том, что смотрели в Интернете видеоролики о распаковке, а целых 62 % смотрели видеоролики о распаковке, изучая товар.

Подарите своим клиентам процесс распаковки, который они захотят записать. Таким образом, они становятся партнерами в продвижении вашего бренда.

09. Спланируйте, как вы будете справляться с потоком возвратов

Чем больше покупок в электронной коммерции, тем больше возвратов в ваш магазин. Это факт жизни, но вам нужен план на праздничный пик. В период между Днем Благодарения 2019 года и концом января 2020 года было получено 25 % всех годовых доходов от электронной торговли, что оценивается в более чем 100 млрд долларов США.

Эта пандемия создает проблемы и для компаний электронной коммерции. Это привело к новым политикам, направленным на то, чтобы покупатели были довольны и максимизировали пожизненную ценность клиента. Некоторые основные тенденции включали увеличение времени возврата и вариантов. Ритейлерам с физическими и онлайн-магазинами пришлось изменить или прекратить прием возвратов в своих обычных магазинах.

Составьте четкую политику возврата

Одна из тенденций электронной коммерции, выявленная во время пандемии, заключается в том, что клиенты не так охотно совершают покупки в магазинах с запутанными или очень строгими правилами возврата. Помните, что 67 % интернет-покупателей перед тем, как принять решение о покупке, проверяют политику возврата в магазине, поэтому вам нужно что-то простое и легкодоступное.

Чтобы подготовиться к этому потоку, начните с разработки комплексной и простой политики возврата и возмещения. Включите то, что покрывается вашим бизнесом, сроки возврата, затраты и любую логистическую информацию, которую должны знать клиенты. Чем чище вы, тем лучше для вас тоже. Если клиенты знают, что нужно сначала использовать определенную форму, это сократит количество писем, чатов и других обращений в службу поддержки, чтобы начать возврат.

Включите ссылку на политику возврата и возмещения на страницах продуктов, в нижнем колонтитуле сайта, а также в любых местах, где обсуждается процесс доставки или дополнительные сборы. Это поможет повысить доверие клиентов и увеличить продажи.

Подготовьте свой склад

Что касается склада, поговорите со своей командой о правилах возврата. Повторно обучите их тому, на что обращать внимание и как определить, можно ли принять возвращенный продукт. Попросите их протестировать процессы сейчас, чтобы почувствовать это.

После того, как распродажи закончатся, подготовьте команду, которая освободит место на вашем складе и подготовит его для обработки возвратов. Как правило, возвраты начинают поступать примерно через неделю, но более ранняя сборка помещения может помочь вам подготовиться на случай, если что-то произойдет быстрее, чем ожидалось. Если возможно, оставьте это место в резерве на весь январь.

В зоне обработки возвратов установите полки и другие материалы для хранения товаров на каждом этапе. Разделите их, чтобы было легче отслеживать, какие продукты:

Сняли с грузовика.
Необходимо войти в систему.
Ожидают проверки и подтверждения – статус продукта и соблюдение правил возврата (например, 14 дней)
Обновление связанных данных заказа для обработки возвратных платежей.
Готовы вернуться на полки.
Должен быть засчитан, а затем отброшен как бракованный.

Чем четче ваша политика и практика в вашем магазине и на складе, тем эффективнее будет работать вся операция. Вы не хотите расстраивать клиентов или создавать ненужные узкие места, которые удлиняют обработку возвратов или замен. Выполнение тестовых прогонов сейчас поможет вам понять, как вам может понадобиться скорректировать процессы, чтобы избежать проблем и задержек.

Выполнение – это стратегия обслуживания клиентов

Конец 2020 года стремительно приближается, и нужно проделать большую работу, чтобы подготовиться. Во всей этой суете и суете вам придется надеть много головных уборов и столкнуться со множеством проблем, связанных с вашей рабочей силой, продуктами, доставкой и миллионами других мелочей.

При этом не забывайте о службе поддержки клиентов.

Одна из лучших вещей, которую компания электронной коммерции может осознать и превратить в мантру, заключается в том, что каждый аспект вашего бизнеса является частью обслуживания клиентов, которое вы предлагаете. Чистые сайты и простые в использовании корзины улучшают обслуживание перед продажей. Надежная доставка и простой возврат расширяют эту услугу за пределы первой продажи. Доступ к информации и активная работа, направленная на то, чтобы клиенты были довольны, также являются частью ваших услуг при каждой будущей покупке.

Во всех этих переживаниях важную роль играет удовлетворение. Некоторые предприятия электронной коммерции отодвигают это на задний план, потому что 3PL, оператор связи и другие партнеры занимаются доставкой товаров клиентам. Тем не менее, эти покупатели будут судить о вашем бизнесе по тому, насколько хорошо работают эти детали. Вы получаете признание за то, что сделано правильно, и вину за то, что сломалось.

Усердно работайте над смазкой всех частей механизма цепочки поставок. Подготовьте его и протестируйте. Первые дни покупок не за горами.

Создайте динамичную стратегию для своего бизнеса, чтобы добиться успеха в этот праздничный сезон:

,Как COVID-19 уже меняет праздничный сезон 2020 года
,Планирование наперед: управление запасами и цепочками поставок
,Расскажите о себе: стратегии и советы по маркетингу электронной коммерции

У вас еще нет своего интернет-магазина?,, ,Создайте свой сайт электронной коммерции и начните продавать сегодня. р>

Джейк Рэд

Директор по маркетингу ,Red Stag Fulfillment

Джейк – директор по маркетингу компании Red Stag Fulfillment, склада для электронной коммерции. Он имеет многолетний опыт работы в области электронной коммерции и развития бизнеса. В свободное время Джейк любит читать о бизнесе и делиться своим опытом с другими.

Понравились эти советы? Посмотрите наш вебинар, чтобы узнать больше:

https://www.youtube.com/watch?v=jdMGRAoMfCc&feature=emb_logo

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Read More