Многие агентства созданы на основе рекомендаций; однако доверие может быть быстро подорвано, что приведет к постоянным проблемам с поддержанием роста и построением здорового, самоподдерживающегося бизнеса.

Хотя большинство агентств скажут, что доверие важно, мы часто сталкиваемся с вещами, которые по своей сути могут привести к отсутствию доверия, даже если они чувствуют, что могут быть полезны для бизнеса.

Например, мы услышим о других агентствах:

Заключение с клиентами долгосрочных контрактов без каких-либо оговорок.

Не предоставлять клиентам доступ к их собственным рекламным аккаунтам.

Берутся за работу, в которой у них нет опыта, или разрабатывают информационные панели, в которых не учитываются такие важные элементы, как расходы или стоимость заказа/лида.

Это может помочь вашему агентству почувствовать себя в безопасности в краткосрочной перспективе, но не приведет к доверительным отношениям.

В этой статье объясняется, почему поддержание доверия клиентов имеет решающее значение для построения сильного агентства и культуры.

Как строится доверие

Существует уравнение доверия, которое включает в себя три важных компонента, ведущих к надежности:

Доверие. Есть ли у вас знания или возможности для выполнения или предоставления соответствующей информации.

"Я могу доверять тому, что он рассказывает мне о SEO, у него большой опыт в этой области".

Надежность. Делаете ли вы что-то, когда говорите?

«Если он скажет, что я получу этот отчет к пятнице, я могу быть уверен, что он доставит его мне в тот же день».

Близость. Чувствуют ли клиенты уверенность, что вам можно доверять?

«Я могу доверить им этот проект. Они всегда профессиональны и сохраняют уверенность в деликатных ситуациях».

В совокупности эти элементы представляют доверие. Любой из них может разрушить или ослабить доверие.

Например, если вы обладаете обширными знаниями по предмету, но никогда не выполняете проекты вовремя, ваши клиенты (и коллеги!) могут почувствовать, что вам нельзя доверять.

Однако самоориентация является еще одним важным компонентом этого уравнения.

Первые три пункта, которые мы рассмотрели — доверие, надежность и близость — укрепляют доверие.

Однако если вас воспринимают как эгоиста или человека, движимого собственными интересами, это может разрушить доверие.

Другими словами, даже если вы действительно умны и вовремя делаете то, что обещаете, люди, которые воспринимают вас как человека, движимого вашими собственными интересами, не будут вам так сильно доверять.

«Я ему не доверяю – похоже, он делает это только для того, чтобы добиться признания, а не потому, что он заботится обо мне или хочет мне помочь».

Почему агентствам следует сосредоточиться на построении доверия?

Теперь, когда мы понимаем, что приводит к тому, что вы заслуживаете доверия, давайте рассмотрим практические и бизнес-ориентированные причины, по которым агентствам необходимо сосредоточиться на построении доверия:

Удержание клиентов

Когда ваши клиенты остаются с вами, новый бизнес начинает расти, а не просто компенсирует отток.

Если вы постоянно теряете клиентов, вы можете продолжать оставаться на прежнем уровне, если у вас хорошо получается привлекать новых клиентов, но вам будет сложно расти.

Бывшие клиенты приведут вас с собой

Когда ваши клиенты доверяют вам и переходят в новую компанию, они, скорее всего, захотят снова сотрудничать с вами.

Рефералы к новым потенциальным клиентам

В первые годы роста ваш бизнес может основываться больше на сарафанном радио, чем на активном развитии бизнеса. Укрепление доверия, скорее всего, приведет к увеличению числа рефералов. 

Расширение услуг и рост

Высокий уровень доверия обычно открывает возможности для продажи клиентам дополнительных услуг или увеличения расходов на счета. Развитие вашего бизнеса за счет увеличения доли кошелька в аккаунте может привести к быстрому росту.

Создание маркетинговых материалов и ссылки

Некоторые потенциальные клиенты попросят выступить с рекомендациями или захотят увидеть отзывы и тематические исследования. Клиенты, которые вам доверяют, с радостью поделятся своим опытом с вашими потенциальными клиентами.

Счастливее сотрудники

Ваши сотрудники хотят чувствовать доверие, поэтому обязательно делайте все необходимое, чтобы их видели именно так.

Если ваша команда удовлетворена своей работой и с большей вероятностью захочет продолжать взаимодействие с клиентом, у вас, скорее всего, будет более низкий уровень добровольной текучести кадров.

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Read More