Раньше лояльность покупателей зарабатывалась дружеской улыбкой в ​​магазине на углу. Сегодня все дело в простоте нажатия кнопки «Добавить в корзину», не выходя из гостиной. В последнее время слово «омниканальность» стало модным словом в отрасли. Теперь использование омниканальной программы лояльности – это не просто преимущество, а необходимость.

Преобразование лояльности клиентов в эпоху омниканальной торговли может помочь вашему бренду процветать, если принять эту эволюцию.

Углубление многоканальной лояльности

Омниканальная стратегия лояльности объединяет онлайн- и офлайн-действия для привлечения клиентов через электронную почту, социальные сети, мобильные приложения и т. д. Такой подход гарантирует, что ваш бренд будет постоянно оставаться в поле зрения клиентов, способствуя повышению их вовлеченности. Диверсификация каналов позволяет вашему бренду легко интегрироваться в образ жизни клиентов.

Ключевые аспекты многоканальной лояльности включают в себя:

Ориентация на клиента. Поддержание постоянного контакта с клиентами должно основываться на их потребностях и предпочтениях, предлагая им соответствующие предложения и информацию.

Ненавязчивость. Многоканальность не означает навязчивые или спам-сообщения. Речь идет о предоставлении ценности и установлении настоящих связей.

Стать частью рутины. Конечная цель — стать неотъемлемой частью повседневной жизни клиента, укрепляя отношения с вашим брендом.

Традиционные и омниканальные программы лояльности

Обычные программы лояльности обычно основаны на накоплении баллов для получения скидок или подарков. Напротив, омниканальные программы направлены на привлечение клиентов различными способами, а не только за счет расходов.

Надежная омниканальная программа лояльности характеризуется:

Нетребовательный подход. Помимо покупок, омниканальные программы лояльности направлены на повышение лояльности к бренду путем предоставления информации, обмена информацией о бренде и предложения стимулов.

Захватывающий опыт. Геймификация и многоуровневая структура делают программы лояльности интерактивными, позволяя брендам взаимодействовать с клиентами между транзакциями.

Сбор информации. Омниканальные программы собирают ценные данные о клиентах с помощью опросов, рейтингов и истории покупок, что помогает разрабатывать целевые маркетинговые стратегии.

Взаимодействие с вознаграждением. Клиенты могут зарабатывать баллы за неденежные действия, такие как участие в опросах или предоставление обзоров продуктов, что приводит к персонализированным вознаграждениям.

Многоканальность или омниканальность

Хотя многоканальность и омниканальность могут показаться похожими, ключевое различие заключается в их подходе к интеграции данных и согласованности коммуникаций.

Мультиканальность предполагает использование нескольких каналов продаж с независимыми стратегиями и часто изолированными данными. С другой стороны, омниканальность обеспечивает бесперебойное и взаимосвязанное обслуживание клиентов благодаря единообразному обмену сообщениями и интегрированным данным. Независимо от того, какой канал использует клиент, он получает одно и то же персонализированное сообщение. Многие эксперты рассматривают омниканальный подход как расширение многоканального варианта, позволяющее добиться большей вовлеченности клиентов и, в конечном итоге, большей лояльности.

Пять ключевых преимуществ многоканальной лояльности

Ценная информация. Омниканальные программы лояльности предоставляют комплексное представление о поведении клиентов, помогая брендам понять их предпочтения и модели покупок.

Улучшение качества обслуживания клиентов. Адаптируя взаимодействие и контент, бренды могут улучшить общее впечатление от покупок и стимулировать повторные посещения.

Увеличение продаж. Оставаясь в центре внимания и повышая лояльность, вы приводите к повторным покупкам и рекомендациям клиентов, что приводит к более высокой прибыли.

Укрепление бренда. Последовательное распространение информации по всем каналам повышает узнаваемость бренда и обеспечивает конкурентное преимущество.

Эмоциональная лояльность. Эмоциональная связь между клиентами и брендами приводит к увеличению пожизненной ценности клиента и большей близости к бренду.

Изучение примеров омниканальных функций

Среди фундаментальных особенностей омниканального взаимодействия выделяется возможность совершать покупки онлайн с возможностью самовывоза в магазине. Это удобство является подарком для сегодняшних быстро меняющихся клиентов, которые могут размещать заказы, стоя в пробке, только для того, чтобы забрать свои покупки позже, не выдерживая длинных очередей. Еще одна новая омниканальная функция, набирающая популярность, — это возможность "покупай онлайн, а возвращай в магазине".

Накопление и многоканальное использование баллов в различных каналах оказываются неоценимыми для клиентов, которые взаимодействуют с различными платформами. Будь то баллы, заработанные за покупки в Интернете и обычных магазинах, взаимодействие с мобильными приложениями или взаимодействие с социальными сетями, их объединение в единую систему позволяет беспрепятственно использовать их по разным каналам.

В зависимости от расходов и вовлеченности клиентов многоуровневые уровни членства добавляют дополнительный уровень глубины омниканальным стратегиям. Более высокие уровни открывают более высокие награды и привилегии, а интеграция элементов геймификации, таких как соревнования, соревнования и значки, еще больше стимулирует взаимодействие, мотивируя клиентов последовательно взаимодействовать по всем каналам.

Омниканальный подход в действии: Comarch и Doppelgänger

Партнерство Doppelgänger с Comarch, глобальным поставщиком маркетинговой платформы лояльности, – отличный пример омниканальной силы лояльности. Doppelgänger, итальянский ритейлер мужской одежды, стремится создать эксклюзивное сообщество среди своих членов с помощью комплексной омниканальной программы лояльности.

Платформа Comarch предлагает накопление баллов, эксклюзивные мероприятия в магазинах, а также персонализированные скидки и подарки. Такой подход сочетает удобство покупок в Интернете с чувством принадлежности к закрытой группе, что находит глубокий отклик у клиентов.

От магазина на углу к современной омниканальной лояльности

Эволюция лояльности клиентов в эпоху омниканальной торговли представляет собой значительный переход от времен обычных магазинов к цифровой эпохе. Использование омниканального подхода к лояльности означает привлечение клиентов через множество онлайн- и офлайн-точек взаимодействия, гарантируя, что ваш бренд останется неотъемлемой частью их повседневной жизни. В отличие от традиционных программ лояльности, омниканальная лояльность не требует никаких требований, захватывает, информативна и вознаграждает, а также способствует более глубоким связям с клиентами.

История успеха Comarch и Doppelgänger иллюстрирует потенциал омниканальных программ лояльности. Сочетание удобства онлайн-покупок с персонализированными вознаграждениями и чувством общности глубоко находит отклик у клиентов. На современном рынке внедрение омниканальной лояльности — это не просто тенденция; это стратегический императив для брендов, стремящихся к устойчивому росту и прочным отношениям с клиентами.

Анонсы наших новых статей в Телеграме

Read More